Процесс всего пути индивидуального клиента
Когда поступает заявка на индивидуальное занятие (в CRM, в социальных сетях, в мессенджере) необходимо связаться с клиентом по номеру (СRM) или ответить ему (соцсети, мессенджер).
В CRM номер копируем из записи, убрав “+”.
Вставлем в сейлботе cюда:
Здороваемся, представляемся, говорим, что была оставлена заявка, задаем уточняющий вопрос о том, кто хочет заниматься и над чем именно хочет поработать. Спрашиваем о возрасте (если ребёнок), об опыте занятий до этого и т.д.
! По имени не обращаемся, обычно записывают имя ребёнка !
Здравствуйте) Меня зовут Никита, я администратор онлайн-занятий GymBalance. Вы оставили заявку на тренировку. Подскажите, пожалуйста, над чем вы планируете поработать, кто будет заниматься? Вам интересен индивидуальный формат?
Получив ответ (заниматься может как взрослый, так и ребёнок), спрашиваем о том, на какой день хотели бы поставить пробное занятие. Оптимально получить от клиента несколько дат, чтобы проще было согласовать с тренером.
! Для активных клиентов или клиентов из-за рубежа пробное предлагаем бесплатно. Остальным 1000 рублей. !
Далее скидываем информацию о заявке в наш чат тренеров, ждём отклика (если срочно, пишем лично). Согласовываем время, подтверждаем его с клиентом
!Перед заходом в зум сверяемся с расписанием, чтобы никого не выкинуло!
Выставляем занятие в зуме:
Открываем созданное занятие, копируем ссылку
Высылаем ссылку клиенту и тренеру:
Затем ставим пробное в CRM:
Когда занятие выставлено нажимаем на него, кликаем “добавить ссылку на вебинар”
Вставляем сгенерированную в зуме ссылку:
После того как занятие прошло, пишем и интересуемся тем, как всё было (многие пишут сами через полдня). Если человека всё устроило и он хочет продолжить, то уточняем о времени и количестве занятий:
Узнаём у тренера, может ли он в эти дни:
Создаем ссылку на оплату:
Отправляем скопированную ссылку клиенту.
Также пишем следующее: “А ещё перед оплатой вы можете оставить отзыв, отметив нас в Instagram (@online.gymbalance), мы начислим на ваш счет 400 бонусных рублей. Если разместите, скажите, пожалуйста, чтобы начислить именно вам)”.
Далее ждём оплату, если она пришла, то благодарим.
Затем высылаем ссылку на доступ к ЛК на почту.
После отправки высылаем эту ссылку (https://x.gymbalance.ru/rol-klienta/lichnyj-kabinet-klienta-individualnyh-onlajn-zanyatij/) клиенту, пишем, что реквизиты ушли на почту.
! Если оставили отзыв, начисляем бонусом 400 рублей”. Делается это так: !
После этого также нужно задать вопросы о том, как наши тренировки нашли, почему онлайн-формат им нравится и т.д. Можно также спрашивать о том, где мы могли бы разместиться. Главное ловить настроение клиента: если клиент немногословен, лучше обойтись без лишних вопросов, а если общительный, можно задать побольше.
Отзыв добавляем в эту таблицу:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/18byZ8gczkp2UxbTWR80OI2MMX2mCmCU8V8FwaDMfteU/edit?usp=sharing
Особые ситуации
Выше был описан идеальный вариант, при котором общение с клиентом проходит гладко и без задержек. К сожалению, так бывает не всегда, ситуацию могут случиться разные. Ниже размещены примеры того, как стоит поступать в разных ситуациях.
1. Клиент очень медленно отвечает.
Не самый частый случай, но бывает. В таком случае можем уточнить у клиента, удобен ли ему WhatsApp или лучше перейти в другой мессенджер. Если клиент пропал надолго, можно также позвонить ему со своего WA, представиться, предложить помощь
Чтобы не забыть о том, что клиент в обработке уже долгое время, ставим статус «Договариваемся о пробном» в CRM
2. Клиент не ответил.
Достаточно частый вариант.
Для начала пишем письмо на почту, скопировав её из CRM. В письме представляемся, пишем, что пишем о заявке:
Также можно попробовать написать в другие мессенджеры (Telegram, Viber), но там не всегда есть учётные записи, телега это сразу показывает, например:
3. Заявка оставлена ребёнком
Как ни забавно, и такое может быть. В данном случае лучше всего сразу перевести разговор на оплату. В таком случае или позовут взрослого, или просто пропадут…
4. У клиента много вопросов и он не понимает, с чего ему подступиться
Вежливо рассказываем обо всех опциях, стараемся наглядно показать, что мы предлагаем
Статусы CRM
В нашей CRM присутствуют статусы, установка которых поможет не запутаться во всех клиентах. Рассмотрим их ниже: