Работа с должниками

Работа с долгами супер ответственная, потому что ошибка может привести к скандалу, потери клиента и денег. Поэтому нужно относится очень серьёзно, перепроверять данные по деньгам, занятиям, списаниям и поступлениям, перепискам, комментариям. Руководствоваться правилом «лучше перебздеть, чем недобздеть» посмотреть всё что может касаться вопроса в разных местах, при сомнениях уточнять у старшего. Новые администраторы постоянно наступают на эти грабли, все ситуации не перечислить, подготовиться можно только понимая весь механизм получения, списания денег, учёта абонементов, посещений и пропусков, работы в срм.

Бывает, что у клиента заканчивается абонемент и он забывает его оплатить. У нас подключена система напоминания об остатке 1 занятия по абонементу, но клиент может не увидеть этого сообщения. Поэтому когда у клиента появляется долг, мы пишем ему с напоминанием оплатить.

Работу с должниками можно разделить на 2 параметра: рутинная и проектная. Рутинная когда в процессе просмотра отчётов тренера, проверки посещений, занятий мы видим, что у клиента долг. Например:

Тогда мы открываем клиента, смотрим его посещения, списания, абонементы, счета и оплаты, читаем комментарии, читаем переписку, делаем вывод «это реальный долг или несуразность?». Если несуразность, то исправляем ошибку и оставляем об этом комментарий клиенту. Если реальный долг, то пишем клиенту.

Если это проектный формат, вроде «работаем только по должникам и остальное не смотрим», то работаем прицельно по должникам. Должников можно находить через всякие фильтры клиентов, а можно и вручную, открывая занятия каждого зала. Залов много начинать разумно с должников в залах, в которых занятия сегодня. Например, сегодня вторник и в зале на Коллонтай 25к2 есть занятия. Значит мы должны посмотреть все ли в этом зале оплатили занятия, разобраться в реальности каждого долга, и написать должникам.

1. Как находить должников
Способ 1. Открываем раздел «Записи» — выбираем первый филиал, в котором сегодня есть занятие — переходим в раздел «Учится».
Способ 2. Открываем раздел «Клиенты», далее через «Фильтр» выбираем «Есть занятие в долг». Можно установить определенную дату и выбирать отдельные филиалы, а так же статус ученика («учится», «посетил пробное» и т.д)

Смотрим список, в идеале у всех должны оставаться занятия и он должен выглядеть так:

Если есть долг, то это будет выглядеть так:

2. Проверяем, действительно ли есть долг

Заходим на страницу клиента, у которого светится долг и проверяем действительно ли он есть

Первый случай: долга нет, клиенту не перенесли абонемент из одной группы, в другую. В данном случае мы видим, что клиента перевели из младшей группы в старшую, а абонемент не перенесли.

Значит нужно перенести абонемент:

и нажать сохранить. Долг должен исчезнуть.

Если долг не исчез, то нужно продлить действие абонемента:

и поставить дату раньше, чтобы долг списался

Если пропусков очень много (больше 2), и нет информации по клиенту, то необходимо связаться и выяснить, почему ребенок не посещает занятия. После этого сделать соответствующие пометки в срм (комментарий, теги, статус клиента) при необходимости.

Второй случай — долг действительно есть. Обращаем внимание на баланс клиента, возможно оплата была и там лежит сумма, этот долг еще не списали.

3. Пишем клиенту через сэйлбот сообщение:

Здравствуйте) меня зовут Юлия, я администратор школы гимнастики GymBalance. У вас 1 занятие в долг. Подскажите, пожалуйста, вы оплачивали абонемент? Можете прислать чек?

4. Пишем комментарий клиенту в срм: Написала про долг

5. Если человек не отвечает больше трех рабочих дней, звоним:

Здравствуйте) меня зовут Юлия, я администратор школы гимнастики GymBalance. У вас 1 занятие в долг. Подскажите, пожалуйста, вы оплачивали абонемент? Можете прислать чек в вотсап?

6. Если игнорируют, то пишем тренеру: Привет) У девочки (имя и фамилия) 2 занятия в долг, попроси их, пожалуйста, оплатить.

Если у клиента более 2-х долгов и у нас нет информации об оплате (человек не сказал, когда оплатит), мы можем ограничить посещения до оплаты долга. Отправляем эту информацию главному админу, он принимает решение о запрете на посещения.

Ситуации

Ситуаций, когда в срм числится долг, но по факту его нет, очень много. Нужно понимать правила по которым списывает срм, начисляет долги и посещения, разбираться в каждом случае долга, проверять разделы посещения, абонементы, оплаты и счета, читать комментарии и переписки, оставлять комментарии клиентам.

Ситуация пример 1

К новому учебному году были созданы в срм новые абонементы. Одному виду абонементов был поставлен срок действия до конца года по ошибке администратора. Все, кто имел такие неоконченные абонементы на 31 декабря, получили списание всех оставшихся занятий. То есть мы списали деньги просто так без посещений и права этого делать. В январе администратор начал писать этим людям, что у них уже долги. Люди, конечно, обалдели. А нужно было только посмотреть в Абонементы и в Оплаты и счета у таких клиентов, и задаться вопросом, почему это вдруг у них произвольные списания таких непонятных сумм.

Вопрос денег особенно чувствителен, писать про долг нужно очень осторожно, нельзя обвинять человека в долге, которого нет, который рисуется из-за нашей ошибки или недопонимания. Лучше перебздеть, чем недобздеть.

Ситуация пример 2

Клиент посещал занятия по абонементу 8 занятий, абонемент закончился, клиент 2 недели пропадал отдыхал и пришёл снова на занятия. Купил новый абонемент на 8 занятий, и из него сразу же списались пропуски в долг за 2 недели прогула. В итоге через 4 занятия у него закончился новый абонемент и занятия пошли в долг. Это косяк, списаний за прогулы после окончания абонемента не должно было быть.

Так как он был записан на занятия, у него были автоматические списания за пропуски, все эти 2 недели. Но у него закончен абонемент, он не обязан оплачивать пропуски после окончания абонемента, а новый абонемент должен был начать списываться с момента первого посещения после возвращения.

Так что списания за пропуски между абонементов нужно убирать. Как только узнаем, что клиент берёт паузу в посещениях, нужно оставлять комментарий об этом, снимать записи на ближайшие известные даты, в которые это точно не будет. А перед проверкой долгов проверять каждого клиента на наличие такой ситуации.

Ситуация пример 3

Обычное дело, что у клиента деньги есть на балансе, но они не списаны на абонемент. Это часто встречается, нужно оформлять нужный абонемент на деньга на балансе.