Топ продажи для тренера
Введение
Дорогой тренер, я постарался собрать в эту брошюрку знания, как общаться с родителями гимнасток, как и что рассказывать им о занятиях, как отвечать на основные вопросы. Я много лет работаю администратором, постоянно езжу в залы, где встречаю новеньких родителей, общаюсь со старенькими, собеседую тренеров, обучаю их общаться с родителями. Всё обучение уже почти не меняется, кроме цифр и некоторых условий занятий. Чтобы не повторять одни и те же слова снова и снова, я постарался наглядно расписать всё, что может касаться блока общения и продаж силами тренера и объяснить логику, почему оно устроено именно так. Пожалуйста, прочти внимательно, погрузись в тему, я буду благодарен за вопросы, которые у тебя возникнут в процессе изучения, постараюсь дополнить эту инструкцию в процессе нашей с тобой работы. Родитель принимает решение ходить к тебе на тренировки или нет именно потому, как ты с ним пообщаешься, поэтому это супер важная тема. Этот манифест не заменяет, но дополняет основную инструкцию тренера.
Наши зарплаты нам платят родители занимающихся у тебя детей. Мы очень стараемся, чтобы к тебе на занятия записывалось и доходило как можно больше людей, но после того, как ты увидела пришедшего родителя, практически весь успех зависит от тебя. То есть будет ли оплата за первый абонемент, будет ли родитель оплачивать занятия из месяца в месяц и регулярно водить ребёнка на занятия, зависит от твоих слов, действий и внешнего вида.
Отсюда формулируется задача: чтобы как можно больше из пришедших впервые родителей оставалось и оплачивало первый абонемент, и чтобы они оставались заниматься как можно больше месяцев, а точнее 2 года. Весь этот блок обучения посвящён решению этой задачи силами тренера. Совершенно точно, если применять информацию отсюда, то вырастет вероятность того, что пробный станет постоянным клиентом, а постоянный клиент будет продлевать абонементы. В итоге группы будут полные, зарплата выше, клиенты довольны.
Если какое-то дело в отношении клиентов можно сделать удалённо, то мы делаем. Например: рассказываем про расписание, записываем, показываем, как пройти в зал, что с собой брать, в какой форме быть, как оплачивать и отслеживать занятия, какие скидки, конкурсы, мероприятия есть. Нам можно позвонить, написать каждый день. Но так устроено, что многие клиенты не вникают в наши пояснения, они имеют установку: “я приду на место и всё узнаю у тренера”. И с этим никак не побороться, такой потребительский обычай.
Предисловие после введения
Напомню: в рамках этого дока мы решаем задачу “как можно больше из пришедших впервые родителей оставалось и оплачивало первый абонемент, и чтобы они оставались заниматься как можно больше месяцев” если в цифрах: 9 пришедших из 10 покупали первый абонемент, 9 постоянных клиентов из 10 продлевали прошлый абонемент.
Чтобы её решить, вам нужно классно общаться с родителями, быть открытым, позитивным, опрятным человеком и не забывать продавать наши занятия. Это если в общем, а в частности:
Знать основную информацию о занятиях.
Это информация публична, есть на нашем сайта, дополнена “полной инструкцией тренера”. Сюда входит:
Расписание занятий
- в какие дни и часы проходят какие группы в твоём зале?
Стоимость занятий
- сколько стоит первое посещение?
- какой абонемент нужно предлагать в первую очередь? сколько он стоит? какие условия у него? остальные абонементы, какие условия у каждого? сколько разовое стоит? когда его предлагать?
- какие есть бонусы, скидки в твоём зале?
- скидка при оплате в день пробного. бонус за друга. бонус за отзыв
Пропуски, справки
- по какой системе работают абонементы, абонемент действует на какой период на каких условиях?
- когда оплачивать абонемент?
- что с пропусками?
- что делать со справкой клиенту?
- как работает перерасчёт?
Форма
- какая нужна форма для занятий?
- почему именно такая форма?
- сколько стоит форма?
- как получить, как оплачивать?
Предметы
- какие могут быть предметы у детей на наших занятиях?
- в какой момент нужно приобретать предмет?
- какой алгоритм ввода предметов в группе, какие шаги перед тем, как у каждого ребёнка будет по предмету на занятиях?
- сколько стоит, как оплачивать?
Проведение фотосессий
- что за фотосессия, зачем она, как будет выглядеть?
- когда она будет?
Открытые уроки
- что за открытые уроки, зачем они, как будут выглядеть, когда будут?
Фестивали
что за фестиваль, зачем он, как выглядит, когда будет?
программа тренировок
- из чего состоят занятия?
- кто такие усередные гимнастки?
Чтобы продать клиенту, нужно почувствовать клиента, понять, как он мыслит и видит, нужно стать клиентом 🦖
Как уже говорилось ранее: вся эта информация открыта, клиент её видел, она у него в телефоне, прямо в личных сообщениях WhatsApp, но вы часто можете слышать: “нет, мне ничего не присылали, не говорили, я не знаю ничего про форму, оплату, пропуски…”. Но многие не воспринимают. Чтобы понять это состояние и знать, как объяснять, пожалуйста, влезьте в шкуру клиента, посмотрите весь процесс его глазами:
Клиент узнал о наших занятиях и записался
Клиент мог узнать от знакомых о наших занятиях и по своей инициативе прийти в зал, тогда он неизвестно как подготовлен. Но это редкий случай. Абсолютное большинство пробных оставляют заявку на нашем сайте, Вконтакте, звонят или пишут, чтобы записаться. Почувствуем себя таким родителем.
Вот ты клиент, скорее всего ты попал на страницу филиала, она стандартная, например такая: https://spb.gymbalance.ru/hudozhestvennaya-gimnastika-primorskij-rajon/
Уже тут ты видишь:
Цены
Условия абонементов, посещений, пропусков. Адрес и расписание:
Ещё адрес и как пройти
Частые вопросы и как написать администратору
Налоговый вычет, соцсети и связь с админом
И на каждой странице сайта есть меню, где в соответствующих разделах подробнее расписано про остальное:
Клиент оставляет заявку
Например, в этой форме:
Только клиент нажимает “Отправить заявку!”, как его перенаправляет на страницу благодарности и всей информации по занятиям:
А ему в Ватсап, с нашего рабочего номера +79992393870 отправляется:
Мы получаем заявку, и администратор, в течение 15 минут (в рабочее время) перезванивает клиенту, подтверждает запись, отвечает на вопросы. Если не дозванивается, то обязательно пишет с рабочего Ватсапа +79992393870, что “вы оставили заявку, когда придёте?”. После того, как клиент подтвердил, что придёт, ему администратор отправляет:
То есть, у каждого пришедшего пробного есть уже вся информация. По первой ссылке можно посмотреть как пройти, адрес, расписание, цены, скидки и оплатить абонемент, ответы на частые вопросы и написать нам в Ватсап:
По нижним ссылкам ещё раз цены, и как где оплатить.
(Тут нюанс про способ оплаты: в примере выше это оплата “через сайт”, ниже пример этого места, куда попадают по ссылке gymbalance.ru/oplata или по кнопке “Получить” из абонемента. Это быстро просто для клиента, но неудобно и долго для нас, так как информация не попадает в нашу систему автоматически, её приходится руками вносить, это нагружает администраторов и растягивает срок до нескольких дней. Поэтому оплата “через сайт” это временная экстренная мера, нам нужно, чтобы все платили через “личный кабинет”)
Скрин со страницы оплаты “через сайт”
Мне кажется, я постарался доказать, что мы сделали максимум, чтобы каждый пробный знал ответы на всё основное: расписание, цены, как платить и тд. (До оставления заявки, сразу после оставления заявки, в сообщении о подтверждении записи, в любой момент на нашем сайте, написав, позвонив нашему админу с вопросом). Поэтому, когда до нас доходит обратная связь от клиента, что ему не понятно, где занятия, сколько стоят, какая форма и подобное, то мы тихо плачем 🥲и повторяем информацию ещё раз.
Несмотря на такую бомбардировку рассказами о занятиях с нашей стороны, многие пробные обращаются к тренеру с теми же самыми вопросами, или, что ещё хуже, молчат, делают то, что сами выдумали. Поэтому крайне важно тренеру доносить всю информацию каждому, в глаза, поправлять ошибочные предположения клиентов, и молчунов раскручивать на разговор, убеждаться в позитивной манере всё ли они понимают.
Инструкцию пробного твоего зала можно найти тут https://gymbalance.ru/instrukcii-probnogo-gimnastika-dlya-detej/
За сутки клиенту отправляется с нашего рабочего номера Ватсап сообщение с напоминанием и вопросом:
На следующий день родитель с ребёнком приходит к тренеру на занятие.
Клиент пришёл на занятие
У нас нет вывесок и указателей в офлайне, поэтому клиенту нужно смотреть фотоинструкцию на телефоне, как пройти в зал. То есть взрослый человек с девочкой, смотрящий в телефоне нашу инструкцию это точно наш клиент, который пришёл впервые. Видите такого? Сразу подходите без сомнений с вопросом: “Здравствуйте, вы на гимнастику?”. Не жди инициативы, инициатива начинать общение, задавать вопросы, говорить что делать клиенту за тренером, за тобой. Но может пробный клиент и не смотрит в телефон, к нему всё равно нужно скорее подходить с этим вопросом.
Возвращаемся в шкуру родителя: вот я (родитель) по этой фотоинструкции нашёл место, захожу, а дальше не знаю что делать. Никого нет, спросить некого, подходить стесняюсь, спрашивать опасаюсь, а вдруг мне не ответят. В этом состоянии мучительно находиться, слава богу сразу же ко мне выходит девушка, улыбается, в форме тренера, спрашивает “на гимнастику ли я”. Я, конечно, на гимнастику, куда ещё же, с радостью подтверждаю. Девушка представляется, говорит, что стоит делать, где раздеться, где ждать, где туалет, во сколько начало, и что мне делать. Господи, как человечно и удобно.
Поэтому, тренеру нужно быть заранее и находиться в зоне, где появляются пробные. Приходят они за 20 минут до начала занятия. Не в раздевалке сидеть, не в зале, не в телефоне. Если есть какие супер важные дела, то не забывать выходить в зону появления пробных, ловить их.
Поэтому нужно быть в форме, выглядеть опрятно.
Поэтому нужно улыбаться, проявлять инициативу, быть открытой и доброжелательной. Тренер авторитет в филиале, его слушают, к нему обращаются. Соответствуйте этим ожиданиям.
Поэтому не стесняйтесь, делайте первый шаг, оптимально начинать с “Здравствуйте, вы на гимнастику?”. Даже если всем на свете понятно, что человек на гимнастику, это вводная фраза, которая открывает последующий диалог: “отлично, меня зовут “имя, отчество тренера”, я ваш тренер. Пожалуйста, переодеться можно тут, в туалет можно сходить вон там, за минуту до начала подходите к залу вон туда, буду запускать (ну или вы сами заберёте их из раздевалки).” Если вас ну просто разрывают, пробных толпа, то на этом можно остановиться и броситься в другие дела. Но если обстановка спокойная, то нужно продолжить общение.
В этот момент вы производите первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды. Классный тренер нивелирует все недостатки зала, работы админов, цены, неудобство добираться. Если тренер классный, все остальное неважно. Вот классность тренера начинается в первые секунды встречи, именно с “Здравствуйте, вы на гимнастику?”.
В продолжении общения нужно познакомиться с девочкой “как тебя зовут? а меня “имя, отчество”, спросить у родителя, где ранее занимались, может есть какие-то ограничения, проблемы со здоровьем.
Если народу мало, ничего не происходит, висит гробовая тишина, до начала занятия ещё много времени, а все дела сделаны, то продолжайте общение с пробным, расскажите о занятиях, познакомьтесь поближе, ведите “небольшой разговорчик о жизни”.
Например: “вы ходите в сад?”, если уже где-то занимались, то подробнее про прошлые занятия поговорить, нравилось ли, что делали, расскажите о наших занятия, покажите дневники, “могли бы подсказать, как узнали о наших занятиях?”.
Бонус за друга
“Могли бы подсказать, как узнали о наших занятиях?” не просто вопрос, а входная фраза чтобы рассказать про “Бонус за друга”. Это сценарий продажи, который нужно органично завуалировать в беседу. Ответ на этот вопрос рассчитан не только на собеседника перед вами, но и на всех остальных клиентов в непосредственной близости. Ответы на вопрос, откуда узнали о занятиях можно разделить на 2 категории, каждая ведёт к своему продолжению.
Если ответ будет в духе: “мы узнали от знакомых, по рекомендации, из сторис/поста другого родителя и подобное”, то нужно ответить “отлично, вам полагаются 800 бонусных рублей, и тому, кто порекомендовал 800 бонусных рублей. Пожалуйста, скажите имя, фамилию девочки, от родителя которой вы узнали, мы начислим бонусы”.
Если ответ в духе “из интернета, карт, рекламы”, то ответить надо “понятно, спасибо, что подсказали, мы стараемся отслеживать, если к нам приходят по рекомендациям или от кого-то узнают. Тот кто рекомендует, и тот кто пришёл по рекомендации получают по 800 рублей, можно использовать при оплате абонементы или формы.”
И первый и второй вариант ответа направлен на то, чтобы пробный, и все вокруг, услышали про акцию Бонус за друга, понимали, как это работает и воспользовались ей, если подвернётся такая возможность.
Если вы узнаете, от кого рекомендация, другой источник клиента, то напишите это в отчёте как можно подробнее. Нам это супер как помогает, когда мы знаем, откуда конкретно к нам приходят клиенты.
Рассказ о занятиях при первом визите
Вернёмся в нашу ситуацию: родитель впервые пришёл в зал, ты представилась, показала где переодеваться, туалет, зал, познакомилась с ребёнком, узнала про сад, здоровье, откуда узнали, до занятия ещё есть время, делать нечего, говорить не о чем и повисает тишина, родитель переодевает ребёнка или просто сидит. Тогда снова проявление инициативы от тренера:
“Давайте я расскажу немного о занятиях? Занятия проходят дважды в неделю по (дни и время), почти час длится тренировка со всеми организационными моментами. Перед занятием нужно обязательно сходить в туалет. Первый раз лучше не отходите далеко, вдруг что пойдёт не так (если можно находиться родителю рядом с залом). К сожалению, в зал родителям нельзя, но дважды в год мы проводим фотосессии занятий, выкладываем в родительский чат фото. Дважды в год проходят открытые уроки, родители могут посмотреть тренировки. Дважды в год участвуем в фестивале гимнастики, там девочки выступают с гимнастическим танцем, все получают подарки, медали и грамоты.
Сегодня у вас пробное занятие, затем необходимо приобрести абонемент. Стоимость зависит от количества занятий в абонементе. Самый выгодный абонемент на 48 занятий, это примерно на 6 месяцев тренировок, получается 5280 в месяц, но оплатить нужно сразу за весь период, там есть 2 недели заморозки. Также есть абонемент на 24 занятий, примерно на 3 месяца и неделей заморозки, и на 8 занятий, он примерно на месяц. При оплате в день пробного, то есть сегодня, будет скидка 5%.
Сохраняйте чеки, которые придут на почту, по ним можно получить налоговый вычет как за занятия спортом.
Оплатить можно по ссылке, она есть в инструкции, которую вам присылал наш администратор, вы видели? (если не видели) Давайте покажу? Сумму можете сами рассчитать и вписать в поле уже со скидкой, добавьте только в комментарий, что это оплата с учётом скидки 5% в день пробного. Если вдруг какие-то вопросы возникают, пожалуйста, пишите администратору в чат Ватсап на рабочий номер. Есть телефон, но лучше писать, там вам может ответить бот, но выберите пункт “позвать администратора”, и админ ответит вам. Затем оплату лучше производить через личный кабинет, там удобно отслеживать посещения, списания, оплачивать всё, прикреплять справки. Запросить доступ можно на сайте (давайте покажу где?), можно также написать админу свою электронную почту и админ на неё вышлет вам доступ в личный кабинет.
Все пропуски сгорают. Но если у вас по болезни, после того, как выпишетесь, прикрепите справку в личный кабинет, тогда администратор вручную уберёт списания за пропуски.
Для занятий нужна форма: чёрный купальник боди, с длинным рукавом, чёрные лосины, можете у нас заказать, скажите мне рост, оплата после примерки.
Сегодня пробное, у вас, я выдам листочек, а затем у вас будет Дневник гимнастки (показываете). И вас добавят в родительский чат этого зала, если вдруг не добавят, то напишите админу, чтобы добавили и админ сделает.
Ещё у нас есть группа vk.com/gymbalancelive, куда иногда публикуются фотки с занятий, без обработки, просто тренеры на телефон фотографируют, подписывайтесь, будут и из нашего зала.”
Понятное дело, что любой пункт может уйти в уточнение, тебя перебьют, спросят подробности. Например про абонементы, сколько стоят на 24, на 8 занятий. Что значит 8 занятий, понятно что значит на месяц, но что значит на 8, почему на 8? Когда он начинается, когда оплачивать следующий?
Надо пройти пути клиента, чтобы понимать и уметь показывать, как оплачивать, запрашивать личный кабинет на телефоне клиента.
Путь клиента как оплатить, объяснение логики ответа на вопрос “сколько стоят занятия”, как на чужом телефоне показать, где оплачивать, где расписаны цены, условия, ответы на вопросы вот тут https://docs.google.com/document/d/1r7xTe1UY1LUH8fL7Ibo_dkI1zzCDQIiiBiqtNjPjXyc
Пообщались перед тренировкой, зашла на тренировку, отвела, сделала фотки видео для лайв группы, тренировка закончилась, наклеила наклейки своими руками по заслугам, без права выбора, выпускаешь детей к родителям.
Клиент после тренировки
Всю тренировку родитель пытался прислушиваться, что происходит в зале, подглянуть: слышны ли грозные крики тренера, может слёзы или смех. Вот дверь зала открывается, дети выбегают к родителям. На пробного родителя оказывает сильное впечатление массовое настроение детей, которые выбегают из зала: если это весело, бодро, задорно, делятся рассказами, успехами, наклейками, эмоциями, то это сильно подкупает, располагает к тренеру. Тут же сумбур, все хотят пробиться к тренеру со своим вопросом. А новенький родитель будет стесняться, он не знает, как тут принято, в каком порядке подходить со своими вопросами, и, если к нему не подойти, он молча уйдёт домой с разочарованием.
Поэтому надо обязательно уделить время пробному родителю после занятия.
Между группами мало времени, много людей, поэтому старайся все долгие разговоры и вопросы с младшими решать до тренировки, а со старшими после тренировки.
Что говорить пробному после занятия? Похвалить ребёнка, пригласить приходить на следующее, уточнить, есть ли вопросы.
И пойти встречать пробных из старшей группы по тому же алгоритму, что и младших. Если рассказ о занятиях не укладывается в обстоятельства сумбура между групп, то провести разговор после занятия.
Если не понравилось, не получилось у родителя чётко сформировать впечатление. Часто, не заходит занятие, так как ребёнок маленький или стеснялся сильно. Можно предложить прийти ещё раз на пробное. Можно предложить пока походить разово. Можно пригласить попробовать через несколько месяцев.
Если клиент в восторге, благодарит тебя, то попроси отзыв, это уместно делать именно в такие моменты, когда человек тебя благодарит и действительно, расположен к тебе. Он хотел бы сделать и тебе приятное, ему несложно написать отзыв. Может выглядеть так:
- большое спасибо, нам всё понравилось, мы обязательно придём на следующее занятие!
- спасибо, очень приятно слышать) если вдруг вас не затруднит, то оставьте отзыв о наших занятиях на картах, нам это супер как помогает. Давайте покажу, как нас найти?
На телефоне клиента открываете Яндекс Карты (ну если нет Яндекс Карт, то 2Гис), набираете gymbalance + название улицы вашего зала, и тыкаете в Отзывы:
- как оставите, отправьте скрин администратору в Ватсап, админ начислит вам 800 бонусных рублей, сможете использовать при оплате абонемента или товаров.
Рассказывать о бонусах за отзыв стоит громко, гордо и публично, этот рассказ рассчитан на всех окружающих вас родителей.
Клиент пришёл второй раз
Ребёнку нужно выдать дневник, родителю пояснить, как подписать, не терять.
Спросить, какой абонемент приобрели. Если короткий (8 занятий), то спросить, почему не долгий. Пояснить про преимущества долгого абонемента, отработать сомнения.
Напомнить, чтобы запросили доступ в личный кабинет, чтобы там смотрели баланс, списания, прикрепляли туда справку.
Чтобы админ добавил в родительский чат.
Если ты что-то не успела рассказать в прошлый раз на первом посещении, то нужно этому родителю донести информацию на последующих визитах.
Не должно быть клиентов, которые не знают какого-то блока информации из вышеперечисленных.
Что донести до родителя
Кроме формальных цен, расписания, условий посещений, нужно донести до клиента:
Что ему лучше приобретать долгий абонемент
Долгим абонементом вы решаете проблему возвращаемости, родителю не нужно каждый месяц раздумывать, продлевать или нет абонемент, заниматься платежом, переплачивать: раз в полгода или в 3 месяца один платёж. У вас больше детей в группах из месяца в месяц, выше зарплата. Эта тема может подниматься на пробном занятии, в процессе регулярного посещения или когда заканчивается очередной абонемент и встаёт вопрос о покупке следующего. Пожалуйста, постарайтесь убедить в приобретение долгого абонемента, а не на 8 занятий. В помощь этому мы предусмотрели несколько аргументов, которые вам стоит использовать в разговоре об абонементах:
- в пересчёте на одно занятие, на месяц цена ниже в более долгом абонементе, чем в коротком почти в полтора раза;
- скидка 5% в день пробного. Она действует и на долгие абонементы. Эта же скидка действует и при продлении нового, пока не закончился ещё текущий;
- есть заморозки, в абонементе на 48 занятий — 2 недели заморозки, в абонементе на 24 занятия — 1 неделя заморозки;
- если передумываете заниматься, то оставшиеся деньги за занятия мы возвращаем;
- наш админ не надоедает, не беспокоит с вопросами и напоминаниями об оплате абонемента, не возникает долга по “забыли оплатить”. Ну и тебе, как тренеру и нам, как школе, это удобнее, спокойнее, стабильнее планировать работу.
Допродавайте долгий абонемент. Купили абонемент на 8 занятий уже, нет проблем, пусть доплатят до долгого абонемента. Если сделают сегодня, то вы договоритесь на скидку в 5%. Упоминайте про налоговый вычет, 13% с абонементов можно вернуть. Сюда же можно ввернуть про бонус за отзыв и бонус за рекомендации, эти бонусы можно использовать при оплате абонемента, он будет стоить дешевле.
Что ему нужно пользоваться личным кабинетом
Пожалуйста, поверьте, нам очень нужно, чтобы все клиенты пользовались личными кабинетами, умели смотреть, прикреплять справки и платить там. Иначе они пишут и звонят нам кучу раз, мы отвлекаемся и не успеваем делать действительно важные дела. Нужно разгрузить администраторов в этом вопросе. Оплата через сайт, отправлять справку админу, спрашивать сколько осталось занятий от абонемента это крайний случай, когда иначе ну никак, лучше этого не делать, а разбираться самостоятельно, для этого и есть личный кабинет.
Нужно уметь на чужом устройстве найти, где запросить и войти в наш личный кабинет клиента. Если у клиента возникает вопрос как оплачивать в личном кабинете, как смотреть, прикреплять справки, то нужно уметь показывать и ориентироваться на его телефоне, вот инструкция https://x.gymbalance.ru/rol-klienta/kak-oplachivat-zanyatiya-cherez-lichnyj-kabinet/ Долгий и сложный вопрос нужно передать администратору, то есть написать в отчёт имя фамилию девочки и что нужно им пояснит, сделать.
Как работают пропуски и справки
Если заходит разговор о пропусках и справках, то нужно рассказывающему понимать, как это работает, чтобы он смог объяснить клиенту. Итак, все пропуски сгорают. Вот и всё, запомни это, пожалуйста, и всегда начинай ответ, рассказ с этих слов. Все пропуски сгорают. Такова официальная позиция. Но, мы идём навстречу и неформально даём возможность, убрать списания за пропуски, если за эти пропуски есть справка. То есть, сначала пропуски, за них идут списания, затем прикрепляется справка в личный кабинет, справку глазами видит администратор и руками убирает пропуски.
Пропуски про уехали, прогуляли, отпуск, болели без справки, нездоровится, дача — сгорают.
Стандартный сценарий: клиент сообщает нам, что заболели, болеет, затем заходит в личный кабинет, видит списания за пропуски, начинает возмущаться, почему списания ведь предупреждали. Это возникает из-за недонесения, как работает алгоритм пропусков и справок. Предупреждать нас бесполезно, мы не убираем наперед списания. Сначала справка в личном кабинете, затем админ руками снимает списания за произошедшие пропуски в прошлом.
У нас есть опция отработки пропусков. То есть, ребёнок может прийти в любой другой зал в расписание её возрастной группы, чтобы отработать пропуск, только пусть запишется у админа. Также, можете приглашать отрабатывать пропуск и в свою другую группу, если это будет уместно.
Есть родительский чат
Нужно вступить, админ должен прислать приглашение на вступление, после первого платежа, но если не присылал, то запросить приглашение. Там публикуются новости важные, отмены, переносы. Но не пишите туда личные вопросы, вроде “Маши Петровой сегодня не будет”, “Мы заболели”, “сколько осталось о занятиях”. Вопрос по ребёнку писать в личные сообщения нашего рабочего Ватсапа, это номер +79992393870.
Личный вопрос писать админу в Ватсап +79992393870
Про болезни, справки, пропуски, сколько осталось занятий и прочее, что касается только её, только одного ребёнка. Не надо в общий чат. Пожалуйста, поверьте, такие родители всех замучали, они не слышал, не понимают, не имеют чувства такта, не отличают групповой чат от личного чата и свой личный вопрос адресуют всей аудитории.
И лучше не звонить. Конечно, в ватсапе мы не ответим, на звонок не ответим, на звонок наш номер 88003336318 мы ответим, но не надо звонить по возможности, если это можно решить по переписке в Ватсапе. Чаще всего на вопросы клиентов можно ответить текстом, уже написанной инструкцией, фотографией, скриншотом, ссылкой. Всё равно почти все звонки переходят в переписку. А звонок выдёргивает администратора из своей работы.
Есть налоговый вычет
Как получать, что делать написали тут https://gymbalance.ru/o-klube/nalogovyj-vychet-za-zanyatiya-gimnastikoj/ В общих чертах: родитель должен работать на работе, где за него работодатель отчисляет НДФЛ (это обычные работы, вроде врач, полицейский, продавец, почтальон), весь год он собирает чеки после платежей за абонементы, которые приходят на электронную почту, а на следующий год берёт эти чеки, нашу оферту с нашего сайта и отправляет в налоговую. Налоговая ему переводит деньги, 13% от затрат на абонементы. У нас возврат не за образовательные услуги, а за занятия фитнесом.
Продавайте
Ты классный тренер, ты уже с таким опытом, с такими знаниями. Мы сосредоточены только на одном деле: делаем классные тренировки по начальной подготовке по художественной гимнастике. У нас столько сервиса, то, что ты видела выше, в виде сайтов, инструкций, напоминаний, чатов, личных кабинетов, это лишь часть. За твои тренировки, сервис и такой подход к такому узкому делу не стыдно брать деньги, которые мы просим за занятия.
Продавать может звучать абстрактно с налётом токсичности, но продавать хорошо: у тебя выше зарплата, у админов выше зарплата, родители довольнее, лучше ориентируются в услуге, глубже погружены в процессы, дети с большей охотой ходят.
Продавать значит рассказывать о занятиях, влезать в шкуру клиента, понимать его запросы, что его беспокоит и пытаться решить, дать ему то, что ему нужно. Понимать, что новый клиент ничего не знает, никак не знаком со всей этой информацией, а единственное живое лицо, с кем он общается и воспринимает нас это тренер. А старому клиенту интересен прогресс, новости, комьюнити, причастность к тому, что и он водит дочку на полезные занятия к классному, профессиональному, открытому тренеру. Твои действия должны быть направлены на решение задачи из начала этой инструкции: чтобы как можно больше пробных оплачивало абонемент, чтобы как можно больше стареньких продлевало абонемент. Поощряется всё, что ведёт к этому, инициатива, уступки.
Продавать, значит отрабатывать сомнения, возражения, отказы. Вы наделены полномочиями договариваться, например, давать скидку, идти на уступки в условиях посещений. При выдаче скидки, послаблений, должны быть соблюдены три условия:
- это делается непублично, персонально;
- это может быть применено разово, несистемно;
- без этой скидки, уступки продажи бы совсем не произошло.
Нельзя публично кому-то дать скидку, разрешить что-то запретное, а остальным не сделать так. Это оттолкнёт всех остальных. Поэтому, клиенты, которые публично просят не списывать пропуски, сделать скидки из-за каких-то обстоятельств в групповом чате или в зоне ожидания остальных родителей всегда получат отказ. Вообще без шансов. Только персональные обращения в личный чат администратору с запросом на скидку, пойти навстречу смогут быть приняты. Потому что так не страдает чувство справедливости всех остальных наших любимых клиентов.
Да, то есть эти условия посещений, написанные на сайте, в инструкциях, они не высечены в камне. Это намётки, чтобы было понятно, как наша система работает в обычном режиме, да и они удобные, простые. Мы можем их менять и уступать. Когда возникает вопрос уступать, или нет, то решение зависит соблюдаются ли эти три условия: уступка непубличная, будет лишь раз применена к этому клиенту, без этой уступки мы совсем не получим платёж или потеряем клиента. Так и ты, можешь уступать. Любой в GymBalance может уступать с соблюдением этих условий.
Например, просят тебя о скидке “при оплате в день пробного” хотя уже вышел срок, они опоздали. Но если клиент таким образом купит так нужный нам долгий абонемент, то пожалуйста, ты “договоришься с руководством” об этом. Соответственно, можно не ждать такого запроса, а, узнав, что у клиента короткий абонемент, предложить ему взять долгий абонемент, а чтобы он не растягивал сомнения, дать предложение скидки “при оплате в день пробного”, но только, если оплата сегодня. Без твоего предложения этого бы платежа совсем бы не было.
Видишь сомнения пробного клиента, будут покупать первый абонемент или нет, прояви инициативу, напомни, про “скидку в день пробного”, предложи прийти ещё раз разово, предложи прийти ещё на одно пробное, если первое совсем скомкано вышло.
Сомнения покупать или нет абонемент снимайте аргументом, что деньги за оставшиеся занятия можно будет вернуть. Что есть налоговый вычет, и можно вернуть 13% от стоимости абонемента.
Если чувствуешь настроение клиента бросать, прекращать занятия, поговори с ним, постарайся понять причину, постарайся решить его проблему, может мы сможем что-то сделать. Если он прямо уходит, прощается, предложи ему взять паузу подумать, заморозить абонемент на неопределённый срок, если захочет, то в любой момент сможет запросить возврат денег или вернуться к занятиям. То есть уход клиента и возврат денег для нас очень плох, нужно не допускать, оттянуть это.
Рассказывать про “бонус за друга” это тоже продажи. Нужно, чтобы каждый клиент знал про эту опцию, и при случае, пригласил бы своих знакомых. Поэтому старайтесь проговаривать каждому новому, говорить это публично, не таясь, чтобы и другие тоже слышали.
Если вас благодарят, попросите оставить отзыв, это нам очень-очень помогает. За это тоже есть бонус, про это тоже стоит говорить публично, чтобы и другие знали. Это тоже продажи.
Скидки за сестер, родственников нет. Но если вы продаете, без этой скидки не будет продажи совсем, то её можно сделать (например, 500 рублей).
Ситуации
Дневники
Ребёнок потерял (испортил) дневник, пусть оплатит 100 р и выдай ему такой же новый дневник. У ребёнка закончился дневник, а следующего уровня нет в наличии — выдай дневник не по порядку, какой есть, ну или можно подождать, если уместно.
Туалет перед занятием
Всем напоминай сходить в туалет перед тренировкой, иначе у тебя описаются, придётся замывать ковёр, занятие выйдет скомканным и стрессовым.
Где договор на занятия?
Договор это публичная оферта, как в интернет-магазине. Оферта размещена в личном кабинете и под формой оплаты на сайте. Оплачивая, родитель соглашается, акцептирует её. Бумажные не подписываем.
Можно твой телефон?
Лучше не давать свой номер родителям, не создавать параллельных родительских чатов. Иначе вам будут звонить в любое время суток по любым вопросам, вроде, пропусков, сколько занятий у ребёнка осталось, просить доступ в личный кабинет, присылать фото и видео, как они занимаются дома, поздравлять с яблочным спасом. Уже есть чат поддержки с администратором, есть родительский чат зала, ведите клиентов туда.
Клиент без записи
Если новый, то взять его номер телефона, чтобы админ позвонила и записала позже, написать это в отчёт. Если уже старый клиент, но почему-то не отображается в отмечалке, то написать это в отчёте.
Справка об отсутствии противопоказаний
Старайтесь у всех клиентов просить справку об отсутствии противопоказаний для занятий гимнастикой. Это строгая необходимость в случаях очевидных отклонений по здоровью, сомнений. Поэтому всех пробных стоит спросить о таких отклонениях и особенностях. Не берите на себя лишнюю ответственность. Астмы, проблемы с сердцем, опорно-двигательной системой, умственным развитие, кожей — обязательно справку и без справки не допускайте к занятиям. Лучше перестраховываться и спрашивать со всех, можно несрочно, но мягко напоминать. Формально, справка действует 6 месяцев, можно получить бесплатно в поликлинике, можно и платно. Прикреплять также в личном кабинете клиента, собирать у себя оригиналы, отправлять админу.
Как оценить занятия, если родитель не может попасть в зал?
Регулярно встречается вопрос клиента: “Как я могу оценить занятия, если мне нельзя зайти в зал?”. К этой ситуации следуют подступиться так:
Улыбнуться) “Пожалуйста, не переживайте, я вам расскажу, как прошло, что мы делали. После занятия поговорите с девочкой. К сожалению, мы не можем пускать взрослых в зал, это сорвёт нам тренировку.”
Если на этом ситуация исчерпана, то и хорошо. Но если спор продолжается, то нужно применять следующий арсенал аргументов: дети маленькие, они очень отвлекаются, будут стесняться чужих взрослых. Если пустить одного родителя, то нужно пускать и остальных, тогда будет шумно, сумбурно, будут звонить телефоны, дети будут махать своим родителям. Скоро (назвать месяц, если вдруг она не прошла уже), мы будет проводить фотосессию занятий, покажем вам фотографии с тренировки, затем, будет открытый урок (назвать месяц, если вдруг он не прошёл уже), вы сможете зайти и посмотреть тренировку, потом будет фестиваль, где все дети выступят с показательным номером. Вы можете поговорить с другими родителями, кто уже занимается в нашем зале. К сожалению, мы никак не можем пустить родителя в зал.
Что-то не так в зале, не хватает, неудобно?
Проявите инициативу, спросите, можно ли улучшить условия. Предложите своё решение по улучшению ситуации. Если считаете, что нужен инвентарь, там кубики, мат, то спросите, можно ли вам такой в зале завести. Если холодно, можно ли обогреватель. Если не горят лампы, можно ли поменять лампы. Если некуда ставить обувь, то можно ли полки для обуви. Некрасивые наклейки, закажите свои классные, мы оплатим. Все пробные сталкиваются с одной и той же трудностью, может включить в их инструкцию что-то помогающее в этом? Все ситуации не перечислить, нужно ориентироваться на местности, посмотреть, что можно улучшить, сделать удобнее и классно, вынести предложение, спросить.
Найти “главного родителя”
Активный родитель, который организует позитив в коллективе родителей, приглашает на встречи, собирает на подарок, любит вас, зал и нас, может стать “главным родителем” со скидкой 80% на абонемент. Пожалуйста, попробуйте найти такого, указать на него нам. Мы свяжемся и предложим ему стать главой родительского комитета зала)