Возврат денег клиенту

Действия админа, у которого НЕТ доступа к реальному возврату денег

1) Админ получает звонок, сообщение или ещё как, что клиенту нужно сделать возврат. Сначала узнать, почему перестают ходить, предложить варианты, может другой зал, может позже вернуться, в целом нужно решить проблему клиента и оставить у нас.

2) Если не решить иначе, как возвратом, то просим у клиента чек о последней оплате (где видно дату и время платежа) или просто дату и время последнего платежа. Если прислали чек — проверяйте, есть ли там дата и время и действительно ли это чек (могут прислать скрин из личного кабинета и прочее)

3) Далее выясняем, сколько денег осталось.

Проверяем Журнал посещений клиента и Оплаты и счета, Комментарии, переписку. Главная задача исключить ошибку в начисленной суммы к возврату до того, как сумму сообщите клиенту. Каждый случай индивидуальный и нужно смотреть на суть.

Могут быть по ошибке списаны занятия за пропуски, хотя клиент присылал справку (или загрузил ее в личный кабинет, но никто не отметил пропуски по уважительной причине).

Может быть такая ситуация, что клиент написал о возврате до занятия, но вы не успели отреагировать и у него списалось занятие за пропуск. Но по факту он сообщил раньше. Поэтому мы исправляем пропуск, обновляем страницу и смотрим еще раз остаток.

Возможно клиент запутался в посещениях и оплатах (такое случается, когда какие-то занятия были в долг). Смотрим внимательно все приходы, абонементы и списания).

Если внимательно смотреть раздел «оплаты и счета», сопоставлять даты/номера абонементов/приходы и списания, можно во всем разобраться.

В первые несколько раз нужно сверяться данными со старшим админом, перед тем, как сообщать клиенту рассчёт.

4) Всё, точно удостоверились какая сумма полагается к возврату, отнимаем 200 рублей на наши расходы и комиссию и сообщаем клиенту, что им вернётся такая сумма, на ту же карту, с которой оплачивали. Главное закрыть вопрос несогласия клиента с суммой возврата и то, куда вернутся деньги. Клиент может опротестовать сумму, нужно разбираться, и клиент может утратить прежнюю карту, нужно выяснить новый номер карты.

Пример сообщения:
У вас осталось 6 занятий по абонементу, это 3000 руб — 200 списываются за фактически понесенные расходы. К возврату 2800. Деньги обычно приходят на следующий день на ту карту, с которой платили. Подскажите, пожалуйста, вы со всем согласны? Делаем возврат?

Если клиент согласен, то пишем:

Спасибо!
Ожидайте возврат в течение 5 рабочих дней)

5) После этого пишем старшему админу о возврате (лучше всего сделать карточку в трелло с названием «возврат», отметить старшего админа и написать подробности).

Подробности пишем так: Возврат *сумма реального возврата* (сумма, которая осталась у клиента), *дата и время последнего платежа*, *Фамилия имя по срм*, *ссылка на профиль клиента*.

Например:
Возврат 2800 (3000), 31.05.2023 15:43 Петрова Анна https://app.moyklass.com/user/хххххх

На практике деньги возвращаются на следующий день после того, как админ сделает реальный перевод, но возможны ошибки как на нашей стороне, так и на стороне банка клиента, возврат может идти и 30 дней, если банк тупой.

Если клиент не согласен, то уточняем почему. Чаще всего это:

• несогласие с комиссией. Тут мы объясняем, что это за комиссия:

Это совокупность затрат, в том числе, комиссия банка на приход и уход денег и работа сотрудников по оформлению возврата. Это прописано в оферте: https://gymbalance.ru/publichnaya-oferta.pdf

• несогласие с остатком суммы. Тут еще раз все перепроверяем или пишем старшему админу.

Нужно решить все вопросы и дождаться от клиента согласия, прежде чем делать возврат.

Действия админа, у которого ЕСТЬ доступ к реальному возврату денег

Сначала всё то же, что и в пунктах с 1 по 4 админа, у которого нет доступа к возвратам.

5) Переходим к клиенту, сначала пишем комментарий о возврате, с указанием сумм.

Например:
Возврат. Всего осталось 3000, 2800 возврат, 200 комиссия, все списала

Затем оформляете возврат в срм.

Открываем Абонементы клиента, выбираем Закрыть абонемент. С абонементами может быть бардак, когда действуют сразу 2 и более абонементов по одним и тем же занятиям, сначала нужно навести с этим порядок.

Выбираем «вернуть деньги на баланс»

После этого переходим в раздел «оплаты и счета» и оформляем возврат (Важно: в срм при возврате мы пишем всю сумму, вместе с комиссией, например сумма возврата 2800, 200 комиссия, всего у клиента осталось 3000. В срм мы оформляем возврат на 3000. А вот при реальном возврате в банке оформляем возврат на 2800)

На всякий случай не делайте возвраты другими способами без согласования со старшим админом.

Затем вы делаете реальный возврат на сумму с удержанной комиссией. То есть, если клиенту сказали, что осталось 3000 на абонементе, комиссия 200, на карту вернётся 2800, то реальный возврат делаем 2800.

Возврат делаем через личный кабинет банка.