Возврат денег клиенту

Действия админа, у которого НЕТ доступа к реальному возврату денег

1) Админ получает звонок, сообщение или ещё как, что клиенту нужно сделать возврат. Сначала узнать, почему перестают ходить, предложить варианты, может другой зал, может позже вернуться, в целом нужно решить проблему клиента и оставить у нас.

2) Если не решить иначе, как возвратом, то просим у клиента чек о последней оплате (где видно дату и время платежа) или просто дату и время последнего платежа. Если прислали чек — проверяйте, есть ли там дата и время и действительно ли это чек (могут прислать скрин из личного кабинета и прочее)

3) Далее выясняем, сколько денег осталось.

Проверяем Журнал посещений клиента и Оплаты и счета, Комментарии, переписку. Главная задача исключить ошибку в начисленной суммы к возврату до того, как сумму сообщите клиенту. Каждый случай индивидуальный и нужно смотреть на суть.

Могут быть по ошибке списаны занятия за пропуски, хотя клиент присылал справку (или загрузил ее в личный кабинет, но никто не отметил пропуски по уважительной причине).

Может быть такая ситуация, что клиент написал о возврате до занятия, но вы не успели отреагировать и у него списалось занятие за пропуск. Но по факту он сообщил раньше. Поэтому мы исправляем пропуск, обновляем страницу и смотрим еще раз остаток.

Возможно клиент запутался в посещениях и оплатах (такое случается, когда какие-то занятия были в долг). Смотрим внимательно все приходы, абонементы и списания).

Если внимательно смотреть раздел «оплаты и счета», сопоставлять даты/номера абонементов/приходы и списания, можно во всем разобраться.

В первые несколько раз нужно сверяться данными со старшим админом, перед тем, как сообщать клиенту рассчёт.

4) Всё, точно удостоверились какая сумма полагается к возврату, отнимаем 200 рублей на наши расходы и комиссию и сообщаем клиенту, что им вернётся такая сумма, на ту же карту, с которой оплачивали. Главное закрыть вопрос несогласия клиента с суммой возврата и то, куда вернутся деньги. Клиент может опротестовать сумму, нужно разбираться, и клиент может утратить прежнюю карту, нужно выяснить новый номер карты.

Пример сообщения:
У вас осталось 6 занятий по абонементу, это 3000 руб — 200 списываются за фактически понесенные расходы. К возврату 2800. Деньги обычно приходят на следующий день на ту карту, с которой платили. Подскажите, пожалуйста, вы со всем согласны? Делаем возврат?

Если клиент согласен, то пишем:

Спасибо!
Ожидайте возврат в течение 5 рабочих дней)

5) После этого пишем старшему админу о возврате (лучше всего сделать карточку в трелло с названием «возврат», отметить старшего админа и написать подробности).

Подробности пишем так: Возврат *сумма реального возврата* (сумма, которая осталась у клиента), *дата и время последнего платежа*, *Фамилия имя по срм*, *ссылка на профиль клиента*.

Например:
Возврат 2800 (3000), 31.05.2023 15:43 Петрова Анна https://app.moyklass.com/user/хххххх

На практике деньги возвращаются на следующий день после того, как админ сделает реальный перевод, но возможны ошибки как на нашей стороне, так и на стороне банка клиента, возврат может идти и 30 дней, если банк тупой.

Если клиент не согласен, то уточняем почему. Чаще всего это:

  • несогласие с комиссией. Тут мы объясняем, что это за комиссия:

Это совокупность затрат, в том числе, комиссия банка на приход и уход денег и работа сотрудников по оформлению возврата. Это прописано в оферте: https://gymbalance.ru/publichnaya-oferta.pdf

  • несогласие с остатком суммы. Тут еще раз все перепроверяем или пишем старшему админу.

Нужно решить все вопросы и дождаться от клиента согласия, прежде чем делать возврат.

Действия админа, у которого ЕСТЬ доступ к реальному возврату денег

Сначала всё то же, что и в пунктах с 1 по 4 админа, у которого нет доступа к возвратам.

5) Переходим к клиенту, сначала пишем комментарий о возврате, с указанием сумм.

Например:
Возврат. Всего осталось 3000, 2800 возврат, 200 комиссия, все списала

Затем оформляете возврат в срм.

Открываем Абонементы клиента, выбираем Закрыть абонемент. С абонементами может быть бардак, когда действуют сразу 2 и более абонементов по одним и тем же занятиям, сначала нужно навести с этим порядок.

Выбираем «вернуть деньги на баланс»

После этого переходим в раздел «оплаты и счета» и оформляем возврат (Важно: в срм при возврате мы пишем всю сумму, вместе с комиссией, например сумма возврата 2800, 200 комиссия, всего у клиента осталось 3000. В срм мы оформляем возврат на 3000. А вот при реальном возврате в банке оформляем возврат на 2800)

На всякий случай не делайте возвраты другими способами без согласования со старшим админом.

Затем вы делаете реальный возврат на сумму с удержанной комиссией. То есть, если клиенту сказали, что осталось 3000 на абонементе, комиссия 200, на карту вернётся 2800, то реальный возврат делаем 2800.

Возврат делаем через личный кабинет банка.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *