Полная инструкция выездного администратора
- Принципы общения с клиентами
- Чек-лист администратора
- Администрирование залов
- Чек-лист тренера
- Как пройти в зал
- Как записать клиента в срм
- Замена тренера
- Внесение справок
- Мероприятия, которые проходят в школе
- Форма
- Репосты и отзывы
- Чек. Налоговый вычет
- Разовые занятия
- Пропуски
Принципы общения с клиентами
В работе с процессами (всем неживым) стоит руководствоваться инструкциями, а при работе с клиентами и коллегами придерживайтесь принципов:
- Вежливость, будто вы ректор института благородных девиц, пусть это будет нашей фишкой. Всегда приветствия, улыбки, смайлики. Смайлики по ситуации, на грустные новости грустные эмодзи, на приветствие, хорошие новости позитивные смайлы.
- Позитивнее, всегда приятнее общаться с позитивно настроенным человеком, чем с букой, что вживую, что по телефону, что в переписке. Если даже в разговоре по телефону улыбнуться, то голос станет добрее и настроение лучше у всех участников диалога.
- Отвечайте оперативно, никто не любит, когда человек читает сообщения раз в несколько часов, или долго не перезванивает. Если вы начали диалог с клиентом или сотрудником, ведите его оперативно, прямо сейчас, не откладывайте на следующий день. У нас есть градация срочности по мессенджерам между сотрудниками, используйте её, если вам нужны несрочные или конфиденциальные ответы. Если вы будете долго отвечать на простые сообщения, то вам будут больше звонить и отрывать от дел (в лучшем случае, а в худшем пойдут искать другую компанию).
Чек-лист администратора
- Приходить в зал за 15-20 минут до занятия (если замена тренера — за 30 мин), администрирование зала (ниже расписано)
- Встречать родителей и детей
- Помогать детям переодеваться (при необходимости)
- Общаться с родителями, отвечать на вопросы, говорить о наших акциях
- Уделять внимание тем, кто пришел на пробное занятие, рассказывать про школу, наши принципы работы, мероприятия. Помогать с оплатой
- Делать фото и видео деток, скидывать с инстаграм лайв
- Сверять количество товара в зале с данными в срм
- Проверять тренера по чек-листу
Администрирование залов
В данном случае ваша задача организовать и проконтролировать правильную работу зала. Каждый зал имеет свои особенности, но везде нужно обеспечить:
Комфортное проведение тренировки
нормальная температура в помещении 20-25 С, отсутствие запахов, свежий воздух, чистота, порядок, отсутствие мешающих звуков, нормальное освещение)
Приятное времяпрепровождение родителя и ребёнка
например, предложить место для сидения, чай, журналы, где это возможно, клиенты платят нам деньги, чем больше клиентов, тем выше наша зарплата, они должны уходить довольными, т.к. это заставляет их возвращаться и рассказывать о нас своим знакомым, а это лучшая реклама
Помощь с переодеванием
Есть залы, в которые не пускают родителей. Администратор и тренер встречают детей у входа и помогают девочкам переодеться. Одежду надо аккуратно сложить в пакет или портфель, чтобы не перепутать.
Чек-лист тренера
- тренер в форме
- тренер приходит заранее
- тренер отмечает детей в день занятий
- тренер присылает отчет администратору после занятий, где указывает, что отметил всё в срм, что все прошло хорошо/возникли какие-то трудности, что нужно привезти недостающие материалы (дневники, форму, предметы), что кто-то купил форму
- тренер вносит справки в срм
- тренер активно общается с родителями, не возникает никаких конфликтов
- выкладывает фото и видео после каждого занятия в инстаграм лайв
Как пройти в зал
Вот тут актуальная информация (адреса и как пройти в зал): Санкт-Петербург и Москва Ссылки страниц-инструкций клиента «как пройти» https://gymbalance.ru/instrukcii-probnogo-gimnastika-dlya-detej/
Как записать клиента в срм
Получите доступ в срм у старшего админа и запишите клиента по этой инструкции
Замена тренера
Если администратор говорит вам о замене тренера (или это указано в карточке), то необходимо:
- Приехать в зал за 30 минут до начала занятия (вдруг тренер потеряется, родители начнут приходить и волноваться)
- Показать тренеру все: где находится зал, раздевалка, туалет, где лежат наши вещи (дневники, наклейки и т.п.) и рассказать про особенности зала
- Напомнить тренеру, что нужно обязательно выйти и представиться родителям
- Отметить детей в срм и написать комментарий к занятию, если кто-то что-то купил (инструкция)
Внесение справок
Для того, чтобы заниматься, клиент должен предоставить справку, что ребенку можно заниматься (нет противопоказаний к физическим упражнениям). Её можно получить на приеме у педиатра.
Если ребенок заболел, клиент отправляет нам фото справки или отдает справку тренеру (тренер отправляем нам фото). Эту справку необходимо внести в срм.
Как вносить справки описано в этой инструкции
Мероприятия, которые проходят в школе
- В октябре/марте — проходит фотосессия и видеосъёмка в каждом зале.
- В ноябре/апреле — открытое занятие для родителей.
- В декабре, ближе к новому году и в мае проходит фестиваль гимнастики. Это показательный концерт, когда со всех наших площадок дети выступают с танцем. Всем одинаковые подарки, показательные номера других артистов.
Как проходили прошлые фестивали можно посмотреть здесь
Как правильно фотографировать можно посмотреть здесь
Форма
Какая форма нужна для занятий, а так же как происходит продажа нашей формы, информация по размерам находится в этой инструкции
Как смотреть остатки товара (это необходимо знать, чтобы сверять кол-во товара в зале с данными в срм):
Репосты и отзывы
Репост
Основная инструкция здесь
Администратор должен спрашивать у новеньких, делали ли они репост. Если делали, ставим тег «репост» в срм, если нет — предлагаем сделать. Если не хотят, ставим тег «отказ от репоста»
Отзыв
Основная инструкция здесь
Администратор сам должен предлагать клиенту оставить отзыв, чтобы получить скидку (если видит, что в срм системе нет тега «отзыв»)
Что следует сделать администратору:
- Убедиться, что отзыв есть (если клиент не прислал скрин сам, попросить его показать)
- Написать комментарий в срм у клиента, что он оставил отзыв и нужно сделать скидку
- Поставить тег «отзыв»
Чек. Налоговый вычет
Подробная информация здесь
Разовые занятия
Стоимость разовых занятий можно посмотреть на сайте, в разделе цены. Родители могут не приобретать абонемент, а всё время платить разовое. Но, тогда за ними не закрепляется место в группе, и в случае набора максимального количества учеников с абонементами в зале, ученику, который всё время ходил разово, может быть отказано в занятии.
Пропуски
Что делать, если вас спрашивают/предупреждают о пропуске — инструкция