Обработка пробных
Обработка в день пробного занятия
Наступает дата пробного занятия
За сутки до занятия клиенту приходит сообщение с текстом:
Здравствуйте) Вы записаны на занятие по гимнастике в GymBalance *дата и время* по адресу «…». Подскажите, пожалуйста, вы придёте?
Обычно к утру клиент отвечает что-то на это сообщение (что придет или что надо перенести запись). Задача администратора проверить ответы всех, кто записан сегодня на пробное. Важно сделать это в начале рабочего дня (в идеале — до 11.00).
Если ответ есть — действуем по ситуации (если клиент пишет, что придет — отвечаем «ждем вас!», если просит перенести запись — предлагаем другие даты и т.д.)
Если клиент не отвечает, работаем по этой инструкции
Если клиент отказывается от записи — уточняем причину и вносим всю информацию в срм (чем подробнее будет ответ, тем лучше).
Обработка на следующий день после пробного
Всего рассмотрим 4 ситуации:
- клиент пришел на пробное и уже оплатил
- клиент пришел на пробное и готов оплатить
- клиент пришел на пробное и не оплатил
- клиент не пришел на пробное
1 ситуация: клиент пришел на пробное и уже оплатил.
Информация об оплате будет отображаться в личном кабинете (если клиент платил через него). Может быть сумма на балансе равная стоимости абонемента или сам абонемент.
Если клиент оплатил через сайт, то оплата вносится старшим админом вручную. Поэтому ее может не быть в личном кабинете.
клиент пришел на пробное, ему понравилось, он сам пишет в вотсап и спрашивает как оплатить.
Подсказываем как оплатить: через личный кабинет, высылаем доступ (инструкция здесь),
Чтобы понимать, как устроен личный кабинет и объяснить все клиенту, необходимо изучить эту инструкцию
. Если долго доступ не приходит, то пишем, что можно оплатить через сайт https://gymbalance.ru/oplata/
говорим про скидку за отзыв + ссылка на карты + просим скрин.
Текст: Ещё у нас есть скидка за отзыв 400 рублей) можете оставить по ссылке ниже, прислать нам скрин и оплатить 4000)
Ссылки для отзывов Открываете каждую ссылку зал и смотрите Выбираете ссылку, где плохой рейтинг зала или может быть где-то вообще нет отзывов и отправляете её клиенту.
Если клиент оставил отзыв и прислал вам скрин, то ему надо поставить тег «Отзыв»:
И написать комментарий: «Оставил отзыв, сделать скидку»
- Говорим про скидку за друга
Текст: Так же у нас есть скидка за друга. Если кто-то приходит к нам по вашей рекомендации и покупает абонемент, ты вы и ваш друг получаете по 400 бонусных рублей.
Если клиент приходит по рекомендации и оплачивает абонемент, необходимо узнать фамилию и имя того, кто нас порекомендовал и написать старшему амину, чтобы внесли 400 бонусных рублей.
2-3 ситуация: Клиент пришел на пробное, но не оплатил в день пробного/Клиент не пришел на пробное
В этом случае мы делаем обзвон пробных (пришедших/не пришедших) по этой инструкции.
Каждый день администратор обрабатывает пробных (пришедших и непришедших) и непришедших (кто уже учится у нас, но пропустил 2 занятия и более).
Проверяем за прошедший день. Т.е. если сегодня четверг, то проверяем за среду.
Смотрим в срм по каждому филиалу:
Кого мы ищем:
- Клиент пришел на пробное, но не оплатил
- Клиент не пришел на пробное
- Ученик не посещал более двух занятий
Как определить:
Пробным (пришедшим/непришедшим) — звоним. Пропустившим ученикам пишем в вотсап. Инструкция как отправлять сообщения через SaleBot
Скрипт звонка пробным (пришли)
Добрый день) это Евгения, администратор школы гимнастики GymBalance. Вы были у нас на пробном занятии, всё ли вам понравилось? Будете продолжать заниматься?
“Да” уточнить по оплате, отметить в СРМ “учится” и записать на все занятия
“Нет” уточнить причину отказа, проработать претензию. Если мнение не изменилось, то ставим в СРМ “отказ” и указываем причину
Скрипт звонка пробным (не пришли)
Добрый день) это Евгения, администратор школы гимнастики GymBalance. Вы были записаны у нас на пробное занятие “тогда-то”, не получилось посетить? *Слушаем причину* Перезаписать вас на другой день?
Если согласны — перезаписываем и ставим комментарий, что перезаписали. Если не хотят — узнаем причину и пишем в срм. Если совсем отказываются ходить — ставим «отказ» и указываем причину в комментарии.
Как находить пропустивших и что им написать
Для начала нам нужно определить, сколько дней пропустил ученик.
Когда открыли группу, смотрим список: открываем всех учеников, у кого квадратик красный (это значит, что их не было на занятии)
Рассматриваем страницу каждого пропустившего и определяем писать ему или нет. Какие критерии нужны, чтобы решить написать человеку:
- заходим в журнал и смотрим сколько занятий он пропустил. Если пропущено больше 2-х занятий, то пишем
- если вы смотрите пропустивших, например, 10 марта, а у клиента стоит коммент от 4 марта, что он болеет, то это еще свежая информация и человеку писать не нужно. Если от последнего коммента прошло уже больше 3-х недель, то нужно написать и узнать актуальную инфу.
5. Пишем сообщение через сэйлсбот (инструкция выше) Сообщение для пропустивших более 2-х занятий:
Добрый день) это Евгения, администратор школы гимнастики GymBalance. Вас не было на последних двух занятиях, что-то случилось? Тренер интересуется, когда вы придете.