Топ-продажи менеджера

Подразумевается, что перед этим документом вы полностью освоили:

Оглавление:

Мотивация. Рост личный.

Первым делом стоит задача зарядить вас на продажи, показать смысл и выгоду этой деятельности. Лично вам для ваших жизненных дел будет выгодно освоить продажи, набить руку на общении с нашими клиентами. 

Продажи, это один из взглядов на мир. Есть такая философия, что мы постоянно продаём, и нам постоянно продают. Продаём себя, время, идеи, смыслы, товары, услуги. 

Тут слово “продавать” значит “убедить в классности”, то есть выражение “ты продал мне идею ехать в 5 утра на рыбалку” значит “ты убедил меня, что ехать на рыбалку в 5 утра это хорошая идея”. А “купить” значит пойти на покупку.

Если научиться продавать, например, занятия гимнастикой, то приобретается вечный навык продаж чего угодно, в том числе себя как личности, своих идей. Укрепляется навык убеждения, уверенности, проще становится добиваться своих целей, в любом коллективе или структуре продажник будет знать как занять более выгодное положение. Многие профессии быстро меняются и устаревают, например, маркетолог вынужден постоянно осваивать новые инструменты, разбираться во всех нововведениях площадок, где работает, следить за трендами. То что работало 20 лет назад, не работает сегодня, то что работает сегодня, не будет работать через 20 лет. А продажи за 20 лет в сути своей не изменились, разве что стали меньше звонить и больше переписываться.

Примеры продаж:

  • Соискатель продаёт себя на вакансию — убеждает потенциального работодателя, что он классный будущий сотрудник. Если продаст, то будет работать. Не продаст — не будет.
  • Компания продаёт свою вакансию на рынке труда — завлекает потенциальных сотрудников на вакансию, приходите работать, будет классно.
  • Парень продаёт себя девушке — показывает какой он классный, предлагает ей купить его знакомится, программирует, презентует, отрабатывает сомнения, заключает сделку.
  • Учитель в школе продаёт ученикам идею, что если они выучат его предмет, то получат социальное признание в будущем.
  • Ведущий программы новостей продаёт идею вакцинации — вакцинируйтесь, это социальноодобряемо, защитите себя от осложнений, не заразите близких.
  • Блогер выставляет сторис с занятий в спортзале — продаёт себя аудитории, смотрите у меня хорошее тело, я работаю над собой, я совершаю обряды, которые свойственны успешным людям, то есть и я сам успешен.

Продётся всё, часть осознанно, часть неосознанно. Ребёнок хвастается игрушкой — неосознанная продажа, кандидат в президенты рассказывает о своих достижениях — осознанная продажа. 

Покупается всё — осознанно или неосознанно. Пойти в Бургер Кинг, выбирать что поесть, послушать менеджера, что тебе допродадут картошку и колу увеличенного размера всего за 15 рублей и согласится — осознанная покупка. Девушка села на вегетарианскую диету, как её подруга — купила идею похудения, здорового образа жизни через диету неосознанно.

Продажи и покупки не имеют положительной или отрицательной окраски без привязки к контексту. 

Философия, что всё продаётся и покупается лишь призма, через которую можно смотреть на взаимодействие людей, есть и другие точки зрения. К справедливости, это весьма эффективная призма, она выставляет результат на первое место, освобождает от вредных иллюзий относительно себя.

Наш контекст в том, что продажи наших услуг это хорошо. Автору этой инструкции нужно продать читателю, что будет очень выгодно купить, и скорее даже выкупить идею освоения продаж услуг GymBalance. Читатель приобретёт навыки продаж, универсальные для его личных дел, заработает деньги и получит удовольствие от всего пути.

Задание: посмотреть Волк с Волл-стрит, Коллектор (с Хабенским), Здесь курят, Основатель, Лучше звоните Солу.

Допустить мысль, что продажник — король. Хороший продажник может продавать что угодно, ему никто не нужен, наоборот, он нужен всем. Любой завод, девелопер, онлайн школа — не могут продать свой продукт, всё упирается в это. Продажник научившись продавать, легко меняет один товар на другой с более выгодными условиями, и зарабатывает больше.

Для GymBalance продажи это жизненно важная функция. Положение на рынке таково, что ни одна детская секция сейчас не может окупить рекламу в лоб. На простом примере: если любая спортивная, детская секция потратит 100 000 рублей на рекламный канал, привлечёт клиентов из этого рекламного канала, то клиенты не окупят эти 100 000 рублей своими первыми покупками. Окупить рекламу можно только на долгой дистанции, когда будут поступать повторные покупки от этих клиентов, повышением конверсий в воронке продаж и crm маркетингом. Это как раз то, чем вы занимаетесь. Ваша задача, чтобы больший процент лидов записывался на занятия, оплачивал, повторял оплаты чаще и дольше, делился с вами контактами других потенциальных клиентов и рекомендовал нашу компанию после взаимодействия с вами.

Инструменты и термины

Продукт в бизнес контексте это то, что компания предлагает клиентам для удовлетворения их потребностей, решения их проблем. Продукт это не только товар тут, а любой объект, услуга, цифровой товар или опыт, впечатление. Продукт GymBalance это по большей части услуга по занятиям гимнастикой со всей совокупностью характеристик, свойств и функций. Для примера личный кабинет клиента, выступления на фестивале, общение с админом через Ватсап, фото с занятий в лайв группу — это всё составные части продукта. Продукт GymBalance конкурирует с остальными продуктами на рынке в глазах наших клиентов. Стараемся иметь более выгодный, привлекательный продукт на рынке, чтобы нам за него больше платили.

  • Лид — контакт потенциального клиента, который выразил желание воспользоваться услугами в обозримом будущем.
  • Некачественный лид — контакт, который никак не смог бы стать нашим клиентом. В нашей срм это дети-мальчики, коммерческие предложения, связь от наших контрагентов (тренеров, арендодателей), слишком взрослые, слишком далеко живущие. Все те, с кем нам не надо связываться никогда, не надо делать рассылку с приглашением на наши услуги. 
  • Отказ — статус, когда лид, мог бы стать нашим клиентом, ещё не платил нам, но отказался от использования наших услуг.
  • Клиент — тот, кто приобрёл абонемент, пользуется нашими услугами за деньги на постоянной основе.
  • Игнорщик — тот, кто не отвечает нам. Игнорщики это собирательное название нескольких статусов в нашей crm, но объединяет их всех то, что они нам никак не отвечают, мы делаем всё возможное, чтобы с ними связаться, “закидываем мяч на их половину поля”, но они нас игнорируют. В случае с Игнорщиками Победой или Сделкой будет уже то, что они отреагировали, поэтому задача побудить их на реакцию первым делом. Механика появления Игнорщиков в нашей базе: 
    • лид оставляет контакты, но никак нигде не отвечает.
    • лид отвечал, записался на пробный визит, не пришёл и перестал отвечать.
    • лид отвечал, записался, пришёл на пробное, но после перестал отвечать.
  • Неактивный клиент — был клиентом, платил, но потом перестал.
  • Дожим неответов — процесс попытки связи с контактом.
  • Конверсия — процент перешедших с одного этапа воронки продаж на следующий. Например, записалось на пробное 10 человек, а пришло 7. Конверсия в приход составит 70%. Пришло на пробное 7 человек, а оплатило 5, то конверсия в оплату из пробного составит 5/7*100%=71%. Тогда конверсия из записавшихся 10 в оплативших 5 составит 50%. Конверсия супер важная метрика, работать над её повышением требуется от всех тренеров и администраторов. На большом масштабе, увеличение конверсии на единицы процентов даёт основной прирост прибыли. Администратор и тренер достаточно легко повышают конверсию, показывая доброжелательность, экспертность, знание навыков продаж, открыто желая причинить пользу при общении с клиентом. 
  • CAC (customer acquisition cost) стоимость привлечения клиента — сколько компания заплатила денег в пересчёте на одного клиента, чтобы его привлечь. Чем выше конверсия на этапах воронки продаж, тем ниже CAC, тем прибыльнее компания. Простой пример: всю сумму потраченную на рекламу делим на количество полученных клиентов с этой рекламы.
  • LTV (lifetime value) пожизненная ценность клиента — сколько клиент заплатит компании за всю историю взаимодействия. Складываем каждый платёж клиента и получаем нужную цифру. Зависит от цены, среднего чека и количества платежей клиента. Чем выше цены, чем больше и чаще клиент покупает, тем выше LTV. На увеличение LTV влияет конверсия в повторные покупки клиентом, чем дольше и чаще продлевают абонементы, тем выше LTV. Соотношение CAC и LTV показывает успешность бизнес модели. Упрощённый пример: если мы понимаем, что нам достаётся клиент за 5000 рублей, а за всю свою жизнь он заплатит 25 000 рублей, то нам стоит ещё больше вкладывать в рекламу, чтобы поскорее приобрести клиентов за 5000, каждый из которых заплатит 25 000. Конечно, тут нужно учитывать расходы на обслуживание клиентов, и стоимость клиента может начать быстро расти при увеличении рекламной активности, но LTV точно не может быть ниже CAC. LTV надо увеличивать, а CAC снижать.
  • CRM (customer relationship management) срм в нашем случае это Мой Класс, программа, в которой мы отслеживаем дела с клиентами и взаимодействуем с ними. Должна вестись чётко, ответственно. Никакие данные из неё нельзя никуда переносить, ни с кем делиться ни в каком виде.
  • CRM маркетинг — рассылки, обзвоны базы лидов и клиентов, которые подразумевают в конечном итоге продажу. Например, на распродажу в Чёрную пятницу мы даём скидку 50% всем, кто оставлял нам контакты, но сейчас не платит в тех залах, где есть свободные места в группах. То есть, сначала мы определяем такие группы и залы. В определённых залах, мы выбираем всех, кто оставил контакты для записи на занятия, но не стал нашим клиентом, это Отказники, Игнорщики, Бывшие клиенты, таких оказалось 300 человек. Отправляем им предложение, и 15 человек соглашаются, оплачивают 50% и приходят. Таким образом мы одной рассылкой получаем оплат на 50 000 рублей, незначительно увеличив расходы (в группах всё равно проходят занятия). Для этого у каждого контакта в срм должен быть супер правильный статус, тег, комментарий. Любая ошибка приводит к неотправке или к отправке неверному адресату, что вызывает негатив, убытки, отнимает время на наведение порядка. 
  • Карта пути клиента (CJM — Customer Journey Map) — схема, иллюстрирующая путь клиента от осознания потребности в нашей услуге до её покупки и последующих шагах. Частично отражена этапами воронки продаж.

Упрощённый пример: родитель задумался записать девочку на гимнастику — вбил в поиск “художественная гимнастика на Ленинском” — попал на наш сайт, прочитал — оставил заявку — получил звонок от админа — получил сообщение от админа — получил напоминание о первом визите — пришёл на пробное занятие — пообщался с тренером до занятия — ребёнок прозанимался — поговорил с тренером после занятия — получил автоматическое сообщение с приглашением оплатить — оплатил — вступил в родительский чат — зашёл в личный кабинет — посетил 8 занятий — получил уведомление о необходимости новой оплаты — оплатил повторно — записался на участие в фестивале — оплатил участие в фестивале — посетил фестиваль….

CJM нужна для координации сотрудников, чтобы все понимали что следует за чем, нужна чтобы предположить, какой этап изменить, чтобы увеличить конверсию в переход на следующий этап.

Программирование собеседника в продажах — это техника организации переговоров, при которой продавец с самого начала встречи создает определенный сценарий коммуникации и задает правила взаимодействия с клиентом.

Суть техники:

Продавец сразу берет инициативу в свои руки
Устанавливает структуру встречи
Определяет порядок обсуждения
Направляет диалог в нужное русло


Основные элементы:

Четкое представление плана встречи
Описание последовательности этапов общения
Формулировка задач и решений
Акцент на совместную работу
Направленность на конкретный результат
Пример: “Давайте начнем с обсуждения ваших потребностей, затем я представлю возможные решения, после чего мы выберем оптимальный вариант и определим дальнейшие шаги.”

Главное преимущество этой техники — предотвращение ситуации, когда клиент берет контроль над переговорами, что может привести к нежелательным для продавца последствиям.

Манипулирование в продажах — скрытое воздействие на клиента с целью получения желаемого результата от сделки. Важно отбросить негативную коннотацию слова “манипулирование”. Здесь мы используем манипулирование как термин для объяснения выражения намерений продавца направить сделку в выгодное ему русло. Топорное, глупое, оскорбляющее манипулирование запрещено, но корректное обязательно. К этому относится проговаривание условий акции, сроков, выгод. Например, упоминание, что скидка 5% на абонемент действует только в день пробного посещение это манипулирование, что “сегодня не оплатите, завтра дороже”, но если это не проговорить, то клиент может обидеться, что ему про это не напомнили и он переплатил. Важен баланс, эмпатия, представляйте себя на месте клиента. Базарное манипулирование может дать краткосрочный эффект, но заставит клиента почувствовать себя некомфортно, вернуться к этому состоянию он не захочет.

Продукт

Какие услуги и для кого мы оказываем здесь.

Этапы продаж

Есть несколько техник проведение продажи, классическая состоит из 5 этапов: знакомство, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, сделка. Эту базу нужно стараться проводить с каждым новеньким лидом. Это актуально для всех форматов общения: живого, по телефону, в переписке, по входящим и исходящим обращениям. Конечно, нужно ориентироваться по ситуации, помнить, что цель продажи заключить сделку, если обстоятельства вам позволяют сразу перейти к заключению сделки, то нужно это делать, перепрыгнув формальности. Подробности можно доуточнять, доотправлять после заключения сделки.

Знакомство

Начинается с приветствия, оно должно быть корпоративным, кратким. Базовое правило при разговорах по телефону — нужно улыбаться, подходить к задаче с позитивным настроем. Проверенный факт на большом количестве звонков, что улыбающийся продавец чаще совершает продажи. Улыбку слышно по интонации вашему собеседнику, как и все другие обстоятельства, вроде журчания воды, работающего телевизора в фоне, звон посуды.

Здороваетесь, называете имя, свою роль, компанию, которую представляете, называете причину звонка с подробностями. Первое впечатление очень важно, его нельзя произвести дважды, поэтому вкладывайтесь в приветствие.

Как здороваться? “Здравствуйте”. Если вы продавец высшей категории, и не путаете при звонках и живом общении, когда использовать “Доброе утро, Добрый день и Добрый вечер”, то здоровайтесь так, это интереснее, добавляет полбалла вашему мастерству в глазах собеседника.

  • Это Виолетта, администратор школы гимнастики GymBalance.

Если звонок входящий, то:

  • Здороваетесь, называете имя, свою роль, компанию, которую представляете, спрашиваете чем можете помочь?

Ещё лучше знакомиться с собеседником, если располагает ситуация, но ни в коем случае не забывать имени звонящего, тем более не путать. То есть:

Здороваетесь, называете имя, свою роль, компанию, которую представляете, подскажите, пожалуйста, как могу к вам обращаться/как вас зовут? (Пусть Елена, записываете на листочек сразу)

  • Здравствуйте, Елена, чем я могу вам помочь?

Причину исходящего звонка всегда нужно называть, максимально подробнее, но не утомляя долгими уточнениями. Например, если вы звоните по оставленной заявке, то кратким, конкретным уточнением будет назвать время, место оставления заявки, компанию и адрес филиала, если известно из заявки:

  • “Добрый день, это Виолетта, администратор школы гимнастики GymBalance. Вы оставили заявку на занятия по художественной гимнастике 10 минут назад на нашем сайте, в зал на Андропова 22. звоню, чтобы подтвердить вашу запись…”

Нормально, когда конкретная прикладная задача облачается в вежливый оборот. Например, когда клиент перестаёт посещать занятия без причины, встаёт задача вернуть его к занятиям, начать с того, что узнать причину прекращения визитов. “…вас не было на последних 3 занятиях, подскажите, пожалуйста, что произошло, мы с тренером переживаем…”. При смене условий занятий, пригласить игнорщиков, неактивных, отказников, попробовать снова наш продукт под предлогом того, что теперь иначе. Например, сменился тренер, тогда всех не клиентов стоит пригласить попробовать занятия с новым тренером “…мы постарались улучшить занятия и поменялся тренер в зале на Андропова 22, можно ли пригласить вас снова прийти попробовать тренировки?…”

Не стоит уточнять у всех подряд “удобно ли разговаривать?”. Скорее наоборот: никогда не уточнять “удобно ли сейчас говорить?”, только когда действительно невозможно разобрать слова собеседника, стоит запрограммировать на продолжение разговора позже, назначать  время звонка и дублировать сообщением: “…сейчас плохая связь, разрешите перезвоню вам через 30 минут?…” и пишите сообщение “Здравствуйте, это Виолетта, администратор школы гимнастики GymBalance, договорились с вам созвониться через 30 минут по поводу записи на занятия художественной гимнастикой”. И обязательно перезваниваете, забывать, не успевать нельзя!

Перенос звонка это плохо, вы упускаете сделку, упускаете продажу, перенос отдаляет вас, поэтому аргумент “мне сейчас неудобно, перезвоню позже”, это возражение, обязательно отрабатывать, сразу согласиться это упущение продавца, потому что с большой вероятностью разговор не возобновится. “…я буквально на 30 секунд подтвердить запись/ я по записи на пробное, это не займёт дольше пары минут/ я по маленькому вопросу, что вас не было 3 занятия, мы с тренером волнуемся, может кратенько скажете, что случилось/ понимаю, давайте сейчас быстро обсудим основное, а дальше перейдём в переписку?…”

Понять степень осведомлённости о наших услугах

Нужно понять лид уже видел информацию, уже точно знает что и где ему нужно, или он не знает ничего и требуется провести его по всем этапам продажи, проконсультировать. Это важно, потому что если человек уже всё узнал и выбрал, то вы его только утомите пустыми для него разговорами, а если он ничего не знает о нас, то не понимает наш формат, наш продукт, не видит ценности нашего продукта, вы не знаете, про что рассказать подробное. Чтобы выяснить степень осведомлённости лида о наших занятиях, стоит его просто спросить об этом: “вы уже присмотрели занятия в какой-то конкретной группе или вас нужно проконсультировать?”. 

Пример диалога по входящему звонку:

  • Админ (улыбается): — Добрый вечер, это Виолетта, администратор Школы гимнастики GymBalance, чем могу помочь?
  • Клиент: — Здравствуйте, девушка, я хочу записать ребёнка на гимнастику.
  • А: — Отлично, давайте познакомимся, подскажите, пожалуйста, как вас зовут?
  • К: — Елена.
  • А (записывает имя Елена на листочек под рукой): — Спасибо, подскажите, вы уже присмотрели какую-то конкретную группу или нужно вас проконсультировать?
  • К: — Да, младшая группа на Гжатской…

Прощупывание степени осведомленности может хорошо помочь, при отработке отказов, исправление упущений прошлого, когда лиду не презентовали все характеристики продукта GymBalance. “…вы знаете, у нас сейчас будут (или вот уже были) проходить фотосессии в залах/открытые уроки/подготовка к фестивалю. Может хотели бы сейчас попробовать записаться, уже через такое-то время выступить с номером/посмотреть открытый урок…” “…вы знаете, у нас пропуски восстанавливаются по справке, а если нет справки, то можно отработать с другой группой и даже на онлайн занятиях…”. То есть это Работа с возражениями, когда у лида нет полной осведомленности о нашем продукте.

Затем вы приступаете к программированию.

Программирование

Что за программирование? Это краткое оповещение собеседника, что будет происходить дальше, что вы будете делать, что лид будет делать, какие вопросы для чего будут задаваться. Как раз программирование позволяет вам “вести продажу”, показать вашу ведущую роль, а лиду показать что его роль ведомого. Программирование убирает раздражение лида от неопределённости, бессмысленности вопросов по скрипту, располагает к вам, добавляет вам очков экспертности в глазах собеседника. После знакомства, продавец говорит “спасибо, поняла, давайте поступим так: я задам вам несколько вопросов, чтобы уточнить группу, свободные места, расписание, дату пробного визита, затем смогу ответить на ваши вопросы и записать на занятия?” Эта программа позволяет вам придерживаться плана записи, не отходить в сторону далеко, возвращаться к теме, если отвлеклись. 

К программированию стоит вернуться и после заключения Сделки, и при завершении разговора. Например, вы уже обо всём договорились на звонке, всё ясно, собираетесь прощаться и класть трубку, но проговариваете, что будет происходить дальше до момента оплаты: “всё, я вас записала. Сейчас мы закончим разговор, я отправлю вам подтверждающую информацию на WhatsApp, этот номер привязан у вас к WhatsApp? Вы туда заходите, пользуетесь? Пожалуйста, обязательно зайдите прочитайте по ссылкам информацию, без неё вы не сможете найти вход, там ответы на основные вопросы. И приходите в такую дату к такому времени по адресу такому за 10 минут до занятия. Найдите тренера, после занятий поспрашивайте как прошло, затем можно оплачивать, ссылочка будет в сообщении с инструкцией, в день пробного визита действует скидка на оплату…”

Программирование будет и запрос на уточнение источника клиента: “Разрешите, пожалуйста, я у вас уточню, как вы узнали о наших занятиях, нам эта информация очень помогает? (затем следует общий размазанный ответ лида, вроде “из интернета” или “ВК”), Спасибо, может вы могли бы уточнить (в каком конкретно сценарии попалась информация о нас, это зависит от источника, какой поисковик, какие запросы набирал для поиска, если ВК, то в каком виде, реклама, сторис, пост у друзей на стене, если офлайн, то рекомендация от кого, где, где видели листочке) в каком виде была (то, что назвал лид).”

Если запрос клиента нестандартный, может даже не с продажей связан, то вам надо занять лидирующую позицию в разговоре, обратившись к программированию, в смысле “смотрите, предлагаю такой план…”. Например, у вас спрашивают, то, что вы не знаете, нужно уточнять: “…ага, я вас поняла. Давайте сделаем так: мне нужно уточнить этот вопрос, и я вам в течение часа напиши в WhatsApp ответ, у вас этот номер привязан к WhatsApp? Заходите туда?…”.

Программирование универсальный приём, рекомендуем для продаж, совещаний, любых межличностных взаимодействиях. Позволяет договориться о правилах переговоров, чтобы они прошли конструктивно для всех сторон, применять надо вместе с оборотами вежливости, чтобы собеседники не могли расценить программирование как приказы, только как предложение. 

Программирование добавляет очков экспертности в глазах собеседников, программировать может только тот, кто уже много раз проходил переговоры такого рода, а значит точно знает что делать, что говорит о том, что до текущих собеседников у продавца было множество успешных сделок, раз он так лидирует.

Квалификация

Нужна для того, чтобы понять, вы общаетесь с лидом, который может стать клиентом или это некачественный лид, не потратив лишние ресурсы. Если лид уже прошёл квалификацию, вы знакомы, то этап пропускается. Но если не знаете собеседника, то квалификацию обязательно надо провести. 

Какими критериями должен обладать клиент, чтобы пройти квалификацию? 

Пол и возраст занимающегося. У родителя должен быть ребёнок в возрасте 3-9 лет для занятий гимнастикой в зале, а пол у ребёнка должен быть женский. Это самый частый критерий на отсеивание лидов на этапе квалификации: к нам пытаются записать мальчика, либо девочку до 3 лет или старше 9.

Затем определить, что адрес нашего зала подходит лиду, потому что часто встречаются обращения родителей, которые не смотрели карту, не представляют, где мы находимся, с рассчётом на то, что им должны всё рассказать.

Затем определить подходит ли расписание наших занятий, и если не подходит то подобрать возможные варианты.

Понятно, что если вы работаете не с незнакомцем, а с клиентом из базы, где уже был приписан ему филиал, возраст, группа, то это уточнять до записи не стоит.

Тут записывать на конкретное занятие.

Выявление потребностей

Выявлять потребности клиента разумно только после программирования и записи, иначе не каждый родитель начнёт вам открываться, посчитает, что ваши вопросы неуместны. Если запись не состоялась, то всё равно нужно выявить потребность и презентовать занятия. Зачастую выявление потребностей происходит само, если расположить к себе собеседника и дать ему рассказать, зачем он записывает ребёнка на гимнастику. Если такого не происходит, то после программирования зачем и что вы сейчас будете делать, можно спрашивать прямо: “Подскажите, пожалуйста, что для вас важно в занятиях гимнастикой?”.

Выявление потребностей очень важно при отработке отказов, уходов с занятий, перехода в другую секцию, например: “… очень жаль, пожалуйста, подскажите, что в другой секции было лучше, что для вас оказалось самым важным? Мы собираем эту информацию, чтобы внедрить у себя”. “… подскажите, пожалуйста, что мы сделали не так, что вы решили отказаться от записи на занятия, вы ведь оставили контакты в форме, планировали записаться, но что-то произошло, что вы изменили решение? Для нас понимание этого супер важно…” В обратную сторону так же работает: если из разговора про запись на наши занятия вам становится известно, что ребёнок переходит к нам из другой секции, то это прямая подсказка, что нужно выяснить, что не устраивало их в другой секции, из-за чего они меняют место.

К сожалению, большая трудность в том, что искренние мотивы выбора наших занятий, а тем более отказа от них почти никогда не говорят прямо, а часто даже и не осознают. Например, если родителю лень водить ребёнка на дополнительные занятия, то он вам скажет что угодно, кроме: “мне лень водить ребёнка на занятия”. Потому что это стыдно, это неприлично. Вместо этого называют причины нехватки времени, молчат, игнорируют. То есть потребности водить ребёнка на занятия и нет совсем, выявлять и нечего. Высшим мастерством продавца будет формирование этой потребности у клиента.

Презентация

Презентация при общении в прямом эфире строится с учётом выявленных потребностей. Поэтому важно понять, какой ключевой запрос у клиента, и отработать его лучше всего и в первую очередь, строить разговор на том, что упомянул клиент на этапе выявления потребностей. Как понимаете из этого, не может быть двух одинаковых презентаций, они адаптируются под запрос клиента. Но содержание средней полной презентации состоит из описания характеристик продукта GymBalance. 

Презентация по телефону обязательно сопровождается отправкой материалов клиенту после разговора, как правило в WhatsApp.

Работа с возражениями

Если к вам записываются на занятия уже ознакомившись с информацией на нашем сайте, то возражений и не возникает. 

Второй случай, когда есть конкретные предметные возражения. Тут возражениями мы считаем такие вопросы, которые заставляют клиента сомневаться в заключении сделки. Это не всегда аргумент против, это чаще нюанс, который портит впечатление о нашем продукте. Из-за него может не состояться сделка, поэтому супер важно выявить этот нюанс, отработать, даже если сейчас он не кажется ключевым.

Например, расстройство по поводу: “родителя не пускают в зал посмотреть, как пройдёт пробное занятие”.

Третьим случаем давайте выделим отсутствие возражений, но явный скепсис в разговоре, либо формальная причина, которая идентифицируется как прикрытие. В этом случае стоит “продать ожидания, продать характеристики продукта, показать на лёгкость и необременительность входа в продукт”. Сюда же отнесём случай, когда клиент просто не осведомлен обо всех характеристиках продукта.

Пример отличного звонка, где мама говорит, что ходим в другое место, к вам в сентябре может быть придем. Админ раскрыла все предстоящие мероприятия, преимущества в наших занятиях. Запись на открытый урок состоялась!: Ссылочка.

Был явный отказ, но рассказом о нас, о предстоящих мероприятиях склонили клиента к раздумьям: Ссылочка 

Сделка

В нашем контексте Сделка это решение задачи, которая стояла перед началом продажи. В обычной ситуации, Сделка это запись на занятие: вы позвонили клиенту и записали на визит — Сделка состоялась, класс. Сразу закрыть Сделку после Знакомства это супер. Закрываете Сделку, программируете, что будет дальше, мило прощаетесь. После закрытия Сделки на запись, открываются сценарии на закрытие Сделок в направлении получение контактов потенциальных клиентов, продажу долгих абонементов, продажу отзыва, рекомендации, обещания участвовать в нашем мероприятии, подписаться на соцсеть.

Но часто ситуация сложнее, лид не записывается на визит сразу, тогда нужно его продвинуть по воронке к продаже, то есть сделать шаг, прогресс, максимально возможный в ситуации. Нужно представлять, какие этапы воронки продаж существуют в принципе, на каком этапе находится лид, и через какие этапы он должен пройти, какие есть ещё возможности приблизить лида в информационное пространство GymBalance. Представлять карту пути клиента, с чем он уже столкнулся, что ему предстоит. Продумать стратегию и провести по вышеуказанным этапам продаж на один шаг вперёд (но лучше больше, конечно).

Например, пообещать дать время подумать и перезвонить завтра, подписать на нашу соцсеть, взять обещание, что лид посмотрит презентацию, которую вы вышлите. 

В случае с Игнорщиками продвижением к продаже будет уже то, что вас перестали игнорировать. Придумывать и реализовывать тактику, которая побуждает Игнорщиков отвечать в позитивном ключе, очень интересно и выгодно.

Порой, сделка уже проводится после записи или продажи, например, это может быть допродажа, продажа долгого абонемента, участие в мероприятии, или получение контактов потенциальных лидов. 

Как правило, что должно быть Сделкой определяется продавцом до начала продажи, продумывается план, слова. Подготовка перед Сделкой с тёплым лидом, который только и ждёт когда же ему перезвонят и подготовка

Освоившись, нужно пытаться органично закрывать сделку как можно ближе к началу разговора. Например, сразу после Знакомства. Если речь про запись на пробное занятие по входящему звонку, то Сделку стоит заключать сразу после Квалификации. Принцип таков: лучше сначала заключить сделку, зафиксировать заключение, а затем уже запрограммировать на подробности.

Сделку нужно заключать всегда, всегда продвигаться на шаг, всегда иметь действие с лидом на горизонте, “подумаю/надо посоветоваться/посмотреть ещё” это плохо, лучше будут пережатые клиенты, чем болтающиеся без конкретного дела, задачи в конкретное время.

Ещё можно сформулировать правило, которое справедливо почти всегда: “Оставляйте манипулировние, допродажи, попытки получить дополнительные выгоды от клиента на заключительную стадию оформления сделки”. Проще говоря: сначала не напрягайте клиента, дайте ему дойти как можно быстрее до этапа Сделки, записи на занятия, а затем спрашивайте, уточняйте, предлагайте дополнительное. Не отпугивайте вначале сложностями.

Сформулируем 4 уровня крутости сделки:

  1. Суперуровень

Задание: посмотреть это очень прикладное, бодрое, от неё же старое базовое

Папка с медиаматериалами для презентации

Папка доступна по ссылке.

Ситуации из практики

Чем ваши занятия гимнастикой отличаются от конкурентов?

Отличный вопрос, скорее всего наигранный, нетипичный, но такая мысль есть у каждого родителя при сравнении детских секций:

В итоге этот клиент купил, такой презентации оказалось достаточно. Это подтверждает заявление, что нужно всегда пытаться проводить клиента по этапам продаж, всегда пытаться отрабатывать возражения, даже если не знаете как, стесняетесь, считаете неуместным. Нужно пытаться отработать хоть как, но лучше отработать на отлично. Не каждый раз получится, все люди разные, но в среднем, отработка возражений повышает конверсии.

 Давайте прикинем содержание и формат ответа на запрос лида со скрина.


Текст на скрине хороший, но в первом же предложении опечатка “гимнастик”. Родители доверяют нам самое дорогое, своих детей. Они подразумевают, что у нас всё чётко, мы надёжные, нам можно доверять. Мы так и позиционируем свой продукт. Позиционирование продукта отражается во множестве нюансов, например, в переписке. Если мы допускаем ошибки в переписке = значит допускаем ошибки в работе = разве можно доверять ребёнка компании, которая будет ошибаться? Эти утверждения можно оспорить, они не обязательно подтверждаются на практике, но восприятие продукта клиентом происходит и на уровне эмоций. Для клиента ошибка в переписке, нечёткость = плохому продукту детских занятий.

Классно начать ответ с восторга и благодарности по делу: “Спасибо за вопрос, спасибо что дали возможность показать разницу с другими занятиями гимнастикой в “Сказке”)” что правда, обычно не дают возможности рассказать преимущества нашего продукта, приходится навязываться с этим, а тут сами спрашивают.

Покажите, что мы давняя компания, что повышает доверие, поясните, что мы концентрируемся только на одной услуге для одного возраста, значит у нас лучше всего это получается, мы специлизированы:

  • “В GymBalance мы уже 9 лет занимаемся организацией занятий по начальной подготовке по художественной гимнастике, работаем только над этим направлением, только с девочками 3-9 лет, сравниваем себя с другими секциями, стараемся быть лучше всех.”

Описание содержание продукта:

  • “Программа занятий включает упражнения по начальной подготовке по художественной гимнастике, основы хореографии и акробатики, элементы ОФП, профилактику искривления осанки. Ставим себе в задачу привить любовь к занятиям спортом у девочек, для этого тренировки включают в себя игровые механики, тренер уделяет внимание мотивации, ведутся дневнички гимнасток с наклейками. Интересными стараемся оставаться и для родителей: мы не можем допускать взрослых в зал на каждое занятие, но регулярно проводим фотосессии, открытые уроки, чтобы можно было отслеживать прогресс, был повод у гимнасточек постоянно к чему-то готовиться. И организуем выступления на Фестивале гимнастики, там девочки показывают номера перед зрителями, смотрят показательные выступления профессиональных гимнасток, участвуют в активностях, и, конечно, получают медали, грамоты и подарки.”

Уточните специфику:

  • “У нас очень хорошо начинать занятия, мы даём базу начальной подготовки, которая хорошо подходит для других спортивных направлений или танцев, все осваивают шпагаты, мостики, тренируют силу, гибкость, координацию. Перед глазами есть пример тренера, которая бывшая спортсменка, со спортивным званием. Многие остаются заниматься надолго, так как удобное место и время тренировок, позволяет поддерживать хорошую форму и успевать по другим направлениям).”

Затем сориентируйтесь в конкретной ситуации, что конкретно этому клиенту можно предложить, конкретное расписание, цены с учётом долгих абонементов, обоснование смысла долгих абонементов, скидки при оплате в день пробного:

  • “Младшие девочки занимаются по вторникам в 17:00, и субботам в 10:00, а старшие по вторникам в 18:00 и субботам в 11:00. К нам обычно ходят на занятия дольше одного месяца, все приобретают долгие абонементы, например на 48 занятий (примерно на 6 месяцев) или на 24 занятия (примерно на 3 месяца). Стоимость месяца занятий по долгому абонементу получается около 5300 рублей в месяц, есть бонусы и скидки, например, 5% при наличии действующего абонемента. Мы вкладываемся в наши занятия и поддерживаем оплату тренера на достойном уровне, чтобы она с большим вовлечением проводила тренировки, вкладывалась в детей)
  • Ещё у нас есть большая библиотека онлайн тренировок и видеоинструкций, как можно упражняться дома). В марте у нас уже прошла фотосессия занятий, в апреле будет открытый урок, а в мае будут выступления на Фестивале, скоро уже начнётся репетиция танца. Кстати, 9 марта девочки выступали на театральной сцене, сейчас пришлю вам небольшое видео от туда)”

(Загружаете прямо в чат файлик с видео на минуту, файлик видео, например, тут можно скачать если не отправляется из-за размера и нужно сжать, то найти онлайн компрессор, например вот этот)

  • “А вот маленький ролик с Зимнего Фестиваля последнего” 

(Загружаете прямо в чат файлик с видео на минуту

Контекст конкретики плавающий, зависит от нынешнего момента, но если посидеть подумать 5 минут, можно много классного накидать. Такой подход точно окупается, а со временем даётся совсем органично.

Это пример ответа на вопрос, но не нужно ждать вопроса, чтобы так отвечать, каждый родитель сравнивает и задаётся им. Как в переписке, так и на звонке, просто начните с “разрешите я поподробнее расскажу о наших занятиях?…” и рассказывайте).

Есть коротенькое видео-презентация продукта GymBalance за 1 минуту, файл видео  по ссылке

Просто рассказать, накидать в чат информации недостаточно, нужно сделать предложение, призыв к действию: “может я могу вам предложить записаться на занятие в эту субботу в 10:00?”. Если будут возражения, то отработать. Если нужно, ещё глубже выявить потребность: “вы что-то специальное ищите, может я могу рассказать о чём-то подробнее?”

Какие у вас условия?

Вот пример:

Это упущение лида, нельзя просто отправлять клиента узнавать инфу на сайте, смотреть, записываться куда-то (подробнее в доке общения) Нужно всё сделать прямо в чате, вести по этапам продаж. В данном случае, стоит:
Познакомиться, ответить на её запрос (презентовать, рассказать про занятия, из чего состоят, как проходят, сколько стоят, привести характеристики продукта), запросить район, метро, чтобы подобрать ближайший филиал, можно скинуть ссылки на страницы с адресами на карте.

Сколько стоят занятия? Понятно. Информацию отправили в WhatsApp

Ситуация: входящий звонок, родитель интересуется, сколько стоят занятия. 

(Правильный ответ в документе, но важно не просто ответить правильно, не просто подать информацию, а продать. Как раз тут и разбираем, как продавать из этой ситуации)

Обычно это ответить, продублировать базовое в Ватсап, отметить в срм. В итоге:

Это хорошо, это информирование, но не продажи. Как подступиться к топ-продаже? Какая тактика? Давайте так, лид позвонил, спрашивает сколько стоят занятия, ваш алгоритм:

  1. Ответить на вопрос
  2. Попробовать заключить сделку (записать на конкретное время занятия). Если получилось, то запрограммировать, что будет дальше (отправлю информацию в Ватсап, расскажу про наши занятия), выявить потребность, презентовать занятия, отработать вопросы, сомнения, опасения, попробовать узнать точно с чего решили на занятия записаться и как вышли на нас, попробовать заключить следующую сделку, побудив позвать знакомых на пробное занятие. Отправить информацию в Ватсап, отметить в срм нужное.
  3. Запрограммировать, спросить разрешения рассказать про занятия.
  4. Попробовать выявить потребность (если лид пока отказывается записываться).
  5. Презентовать занятия.
  6. Отработать сомнения.
  7. Попробовать заключить сделку.
  8. Отправить презентацию в Ватсап, отметить нужное в срм, поставить задачу проверить ответ и перезвонить, если нет ответа через сутки.
  9. Через день звонок на тему, как ознакомились, если нужно, то снова выявить, а что они ищут, презентовать, выявить, что их останавливает от записи.
  10. Дослать нужное в ватсап, внести отметки в срм.

Разыграем в ролях, входящий звонок, Продавец берёт трубку:

  • Продавец (П): Добрый день, это Вероника, администратор школы гимнастики GymBalance, чем могу помочь?
  • Лид (Л): Здравствуйте, девушка, сколько стоят ваши занятия?
  • П: Стоимость занятий начинается от 5300 рублей за месяц, зависит от выбранного абонемента и филиала. Подскажите, пожалуйста, вы уже присмотрели какой-то конкретный адрес зала и группу? (Отвечаем на вопрос, определяем степень осведомлённости. Конкретно тут не узнаём имя лида пока)
  • Л: Да, смотрю на Подвойского младшую группу.
  • П: Хорошо, там занятия проходят по понедельникам и четвергам в 18:15, подскажите, пожалуйста, сколько лет девочке? (Это квалификация лида, ловим реакцию, нет ли возражения по расписанию и упоминанию пола ребёнка. Если не подходит расписание, то попробовать другие варианты предложить, и в любом случае провести презентацию. Если окажется мальчик или слишком маленькая или взрослая девочка, то лучше это узнать пораньше) 
  • Л: Три с половиной года.
  • П: Ага, могу предложить вам записаться на четверг 27 марта на пробное посещение? (Попытка сразу заключить сделку. Если получится, то сначала записать, а потом всё равно выявить потребность, провести презентацию, ответить на вопросы. Это важно, в будущем будет тренеру проще довести пробного до покупки абонемента)
  • Л: Нет, мы пока только узнаём информацию.
  • П: Хорошо, поняла, разрешите я вам расскажу немного о занятиях? (Программирование лида на то, что дальше надо послушать рассказ)
  • Л: Давайте.
  • П: Вы могли бы меня сориентировать, вы ищите что особенное? Что вам важно в занятиях? (Выявляем конкретные запросы, чтобы именно эти запросы отработать в первую очередь подробнее, постараться искренне помочь с решением запроса. Так уместно спрашивать, если нет спешки и раздражения лида)
  • Л: Да нет, надо рядом с домом.
  • П: Хорошо, занятия проходят на Подвойского 8, 2 раза в неделю, по одному часу, в группе около 8 девочек, тренер молодая приятная девушка, Ксения Юрьевна, кандидат в мастера спорта по художественной гимнастике, вам очень понравится. Дважды в год мы проводим фотосессии, последняя была вот в феврале, чтобы родители могли отслеживать прогресс и получили фото на память, дважды в год открытый урок, минимум 2 раза в годы выступления на Фестивале, где девочки показывают номера перед родителями, получают награды, грамоты и медали. Последние выступления прошли 9 марта, а следующие планируем 19 апреля. Разрешите отправлю вам в Ватсап видео с последних выступлений, очень хорошо прошли? (Начинаем с отработки запроса, называем адрес, раз ей важно рядом с домом. Потом базовая информация, про тренера и прерываемся на вопрос, чтобы лид не заскучал, участвовал в диалоге)
  • Л: Да, давайте.
  • П: Хорошо, как закончим разговор, я сделаю отправку, этот номер у вас привязан к Ватсап, могу на него отправить? (Валидируем, что сообщение ей придёт в Ватсапе)
  • Л: Да.
  • П: Хорошо) Занятия включают в себя программу по начальной подготовке по художественной гимнастике, основы хореографии и акробатики. Мы стараемся прививать любовь к спорту через увлекательные игры и систему мотивации с дневничками, а освоение шпагата, мостика и других элементов — наглядный результат, который можно будет оценить через определенный период! Такой подход формирует дисциплину, учит концентрироваться и добиваться целей. А приобретенные навыки станут отличным фундаментом для любых других секций и даже профессиональной карьеры в будущем, если вдруг у ребенка появится желание) (Это важно живо подавать, если просто оттарабанить такую портянку, то это будет стрёмный заученный скрипт. Важно этот смысл передать в речи своими словами. Затем небольшая пауза, чтобы у лида была возможность что-то уточнить, показать, что вы закончили презентацию) Может я могла бы про что-то конкретное рассказать?
  • Л: А как с пропусками по болезни?
  • П: Все пропуски занятий сгорают, но если есть справка, то пропуски восстанавливаются. Также пропущенные тренировки можно отработать в другой группе или в другом филиале, и даже в на онлайн тренировке в прямом эфире. Может у вас есть какие-то сомнения, есть причина, что останавливает вас от записи на пробное сейчас? Оно ведь бесплатное, пока ни к чему не обязывает.
  • Л: Да нет, мне нужно посоветоваться тут.
  • П: Поняла вас, тогда я вам отправлю всю информацию про занятия в Ватсап, сможете посмотреть сегодня? (Программируем, хитро берём обещание, что прочитают ваше сообщение, это добавляет обязательств у лида перед вами, повышает конверсию в запись)
  • Л: Да, хорошо.
  • П: Спасибо) Может могу ещё чем-то вам помочь?
  • Л: Да нет, спасибо.
  • П: Вы могли бы мне подсказать, пожалуйста, как узнали о наших занятиях, дело в том, что мы начисляем 800 рублей за рекомендации тем, кому рекомендовали и тому, кто рекомендовал занятия. Может вам кто-то рассказал о наших занятиях? (Проговариваем про бонус за рекомендацию, чтобы в будущем вспомнилась. Если бы этот лид записался на пробное, то надо было сразу предложить кому-то порекомендовать занятия, чтобы прийти вместе и всем бонусы)
  • Л: Да в Яндекс поиск вбила художественная гимнастика, и вас выдало, вот позвонила. 
  • П: Благодарю, а почему вы решились начать ходить на занятия гимнастикой? Что-то вдохновило?
  • Л: Да девочка активная, уже надо отдать куда-то.
  • П: Да, наши занятия хорошо направляют детскую активность в полезное русло. Большое спасибо, что пообщались со мной. У меня на этом всё) Буду класть трубку. Хорошего дня.
  • Л: Хорошего дня.

Затем вносится в срм источник клиента, комментарий, задача на звонок завтра. В Ватсап отправляется:

Здравствуйте, это Вероника, администратор школы гимнастики GymBalance✨

Только что с вами разговаривали по занятиям гимнастикой на Подвойского 8😊

Высылаю информацию по тренировкам:

Расписание понедельник и четверг 18:15-19:15. Ближайшая запись на бесплатное пробное посещение 27 марта. Занятия проходят в группах под руководством Куприянчик Ксении Юрьевны😌

Кандидат в мастера спорта по художественной гимнастике.

Опыт работы с детьми больше 4-х лет. 10 лет занималась художественной гимнастикой.

Член национальной сборной Республики Беларуси. Многократная чемпионка и призер Республиканских соревнований и спартакиад. Чемпионка всемирной летней гимназиады в Марокко в групповых упражнениях.

Программа включает в себя основы хореографии и акробатики. Два раза в год проводим открытые уроки для родителей, фотосессии, и фестивали, на которых девочки выступают с показательным танцем, получают подарки, медали, грамоты✨9 марта у нас проходили Выступления, прикрепляю видео ниже. Следующее мероприятия планируется на 19 апреля.

Мы стараемся прививать любовь к спорту через увлекательные игры и систему мотивации с дневничками, а освоение шпагата, мостика и других элементов — наглядный результат, который можно будет оценить через определенный период) Такой подход формирует дисциплину, учит концентрироваться и добиваться целей. А приобретенные навыки станут отличным фундаментом для любых других секций и даже профессиональной карьеры в будущем, если вдруг у ребенка появится желание)

!Видео Выступлений

!Видео Фестиваля

Общение с лидом, который уже занимается в другом месте

Ваш собеседник это отказник, игнорщик который уже ответил или потерянные лид, с которым связались так поздно, что человек уже стал клиентом другой компании, или бывший клиент осознанно перешёл в другое место. Нужно представиться, пояснить, спросить что с ним, куда ушёл, почему, узнать потребность, постараться предложить решение.

Например, поясняем причину звонка бывшему клиенту, который отказался от нас: «Вижу вы были нашим клиентом, если не сложно, назовите причину, чтобы мы в будущем смогли скорректировать нашу работу?»

После полученного ответа, можно спросить чуть иначе: «Что мы можем сделать, чтобы в будущем вы выбрали нас?» — этот вопрос нужно задавать всем. Всем в смысле как и не купившим, как купившим, так и переставшим покупать. Понятно, если лид отказывается, вы его спрашиваете «что можете сделать, чтобы выбрали нас«, он отвечает, и вы можете ему помочь и сделать клиентом, это класс. Но и текущего клиента стоит спрашивать, что мы можем для него сделать, чтобы он продолжал занятия в будущем. Если это в наших силах, то постараемся. Ответы собирать в комментарии, давать больше говорить лидам и клиентам, чтобы они раскрывали свои потребности, выявлять точки нашего роста.

Если собеседник занимается уже в другом месте, то стоит спросить в каком месте, почему именно в нём, что было главным критерием, и снова спрашивать «Что мы можем сделать, чтобы в будущем вы выбрали нас?«.

У нас часто нововведения, перемены, подготовки к мероприятиям, смены расписания или тренеров. Всё это нужно использовать, как аргумент при отработке отказов: «Возможно вас заинтересуют наши новые мероприятия, мы делаем сейчас постановку мьюзикла в киноконцертном зале….» «Ведь раньше вы неоднократно выбирали нас, полагая, что нам можно доверять, попробуйте снова пробное занятие…«

Тест. Ответьте голосом:

  1. Расскажите про продукт GymBalance так, чтобы уточнять больше было нечего?
  2. Кто наша целевая аудитория, какие топ 5 причин заставляют их пользоваться нашими услугами?
  3. Какие есть этапы продаж? Наговорите пример диалога проведение лида по всем этапам продаж, отвечая за продавца и лида. Лид позвонил вам напрямую.
  4. Что можно сделать с лидом после успешной записи на занятие?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *