Работа с заявками (с пробными)

Содержание:

  1. Заявки в срм системе
  2. Заявки через звонки
  3. Заявки через вк
  4. Как удалить тестовую заявку
  5. Что делать, если клиент не отвечает
  6. Источник клиента

Обработка заявок — это главная задача администратора. Заявка может висеть не дольше пяти минут.

Заявки могут приходить:

  • в срм систему
  • через сообщение (в вотсап, вк, тг, на почту)
  • через звонок

Помимо этого могут поступать заявки от тренеров (они пишут номер в отчет тренера) и из других источников (их обычно скидывает старший админ).

Как только вы получили заявку — нужно сразу же реагировать.

Заявки в срм системе

Как найти заявку

Как обработать заявку

Как записать клиента в срм

Как отправить сообщение в вотсап

Как найти заявку:

Заходим в раздел записи, обрабатываем заявки с тегом “Не обработана”.

Если тег есть — связываемся. Ниже инструкция как обрабатывать заявку.

Как обработать заявку

Перед тем как звонить, уточните информацию: расписание, адрес, кто тренер.

Информацию можно изучить на сайте СПб, сайте МСК или в самой срм-системе (в разделе «занятия» выбрать нужный филиал. Будет видно расписание, адрес — это название филиала, на самих занятиях есть ФИО тренера).

1. Позвонить: записать на обучение, рассказать всю информацию, уточнить недостающие данные о клиенте.

Обычный набор необходимой нам информации о клиенте: фамилия имя девочки, возраст девочки, телефон (с вотсапом), откуда узнали о нас.

Есть залы, где информации нужно больше:
На доске в юджайле есть карточка, где расписана вся подробная актуальная информация по особенным залам

СКРИПТ ЗВОНКА:

Добрый день, меня зовут “…”, я администратор школы гимнастики “Баланс”, вы оставляли заявку на пробное занятие на …(сайте/вконтакте) по адресу “…”. 

Ближайшее занятие в пятницу в 18.00(подставить нужную дату и время). Удобно будет?

Узнать недостающие данные для записи.

Сказать про форму (удобная: майка, лосины, чешки, носочки). 

Стоимость абонемента составляет от 5280
рублей за месяц, также у нас есть скидка за друга, который пришел по рекомендации от вас и оплатил абонемент. И Вам и вашему другу мы зачисляем 800 рублей.

Если у зала есть особенность, то нужно её проговорить (Дмитровское, Дубнинская, Ясеневая).

Ответить на вопросы. Подтвердить запись. 

Обязательно уточнить: Подскажите, пожалуйста, откуда вы о нас узнали?

Докопаться до истины, ответ «Интернет» не подходит. Нужно уточнить: Вы вбивали в поиске? А не помните запрос? Вы увидели рекламу? Вконтакте? В инстаграм? От знакомых? Они у нас занимаются?

Данную информацию вписываем в примечание к клиенту. Заходим в профиль клиента, нажимаем карандашик и вписываем в поле

С серьёзными заболеваниями нельзя записывать на занятия. Серьёзные это ДЦП, синдром Дауна, порок сердца. С остальными отклонениями нужно обязательно проговаривать, что нужна справка о допуске к занятиям.

Если клиент откладывает запись на занятие по звонку по различным причинам, то просим разрешения прислать общую информацию им на вотсап о расписании, адресе.

Если клиент не отвечает на два звонка подряд, то пишем ему смс в вотсап и сразу в вк, если ссылка на нее, ставим соответствующие комментарии и задачи

2. Записать клиента в срм

Как записать клиента в срм

После того, как вы поговорили (или во время разговора, если можете делать это одновременно) необходимо поставить запись в срм. Для этого переходим в журнал, открываем вкладку «запись» , выбираем «бесплатно» и «пробное» (обязательно! Иначе занятие будет в долг) и выбираем нужную дату.

Переходим обратно в профиль клиента (вкладка «группы») и проверяем, как выглядит запись.

Убираем тег «не обработана», ставим «записана точно».

Полная инструкция по записи клиента: https://x.gymbalance.ru/rol-admina/kak-zapisat-klienta-v-srm/

3. Отправить сообщение в вотсап

Пример:

Здравствуйте) это «…», администратор школы гимнастики GymBalance.

Вы записаны на пробное занятие на 11 января в 12:00 по адресу: Гражданский пр-кт 111

Обязательно посмотрите фотоинструкцию, как пройти в зал, без нее вы можете заблудиться https://spb.gymbalance.ru/hudozhestvennaja-gimnastika-v-kalininskom-rajone-spb-grazhdanskij-prospekt-111k2/grazhdanskij-instrukciya-probnogo/

*Если вдруг ссылки не активны, то добавьте этот номер в контакты)

Пробное занятие бесплатное, но нужно сделать репост этой записи в ближайшее время: https://vk.com/wall-125352938_11728

На пробное занятие можно прийти в любой удобной форме. Например, футболка и лосины, носочки. Потом потребуется форма: черный купальник, черные лосины.

Стоимость занятий от 5280 рублей. Ознакомиться с ценами вы можете перейдя по ссылке: https://spb.gymbalance.ru/hudozhestvennaya-gimnastika/stoimost-zanyatij/

Оплатить абонемент можете по ссылке: https://gymbalance.ru/oplata/

Ждем Вас!)
+ если требуется, то добавить информацию про особенные залы.

Если клиент присылает скрин репоста, то ставим тег «репост».

Заявки через звонки

Чтобы вам поступали звонки, необходимо установить специальное приложение. Подробнее об этом тут

Схема работы примерно такая же, как и когда приходит сообщение

  1. Приветствуем при ответе на звонок — «Здравствуйте! Школа гимнастики Джим Б’эланс (или Баланс)»
  2. Слушаем, что говорит клиент, отвечаем на его вопросы.
  3. Узнаем, где удобнее заниматься. Предлагаем филиалы, озвучиваем расписание и предлагаем ближайшую дату
  4. Если клиент готов записаться — уточняем все данные (фамилия, имя, возраст, номер телефона с вотсапом, откуда узнали о нашей школе)
  5. Проговариваем еще раз на какой день и время записали человека. И говорим: «Спасибо! Записала вас. В ближайшее время отправлю всю информацию в вотсап»
  6. Прощаемся (желаем хорошего дня)).
  7. Отправляем сообщение в вотсап (инструкция тут)
  8. Добавляем клиента в срм (инструкция тут)

Заявки через опрос в ВК

Иногда приходят оповещения в основной группе, что клиент прошел опрос о занятии гимнастикой для ребенка. В этом случае мы звоним клиенту и действуем по инструкции «Заявки через звонки».
При звонке надо сказать «Вы оставляли заявку на пробное занятие ВКонтакте», и затем задавать наводящие вопросы о возрасте, адресе и т.д.

Если вы видите тестовые заявки, которые забыли удалить, то удалите их.

Как удалить тестовую заявку:

Вы видите тестовую заявку, которую создали или которую кто-то забыл удалить

Нажимаете на «Тест», заходите в профиль

Нажимаете «Операции» — «Отменить все записи»

Нажимаете на «Записался/пробное» и выбираете «Удалить»

Если не удаляется, то заходите в журнал и убираете все записи за прошедший период.

Если клиенту позвонили и написали, но он не отвечает, действуем по инструкции:

Изучить: Дожим неответов

Суть: дожим клиента должен стать рутиной
Обрабатывая лид вам не отвечают, вы пишите,ставите статус «новый два звон неответ, написала в вотс», ставите задачу снова проделать эти действия (дожать клиента) через 4 часа. 
Далее при выполнении задачи на дожим проверяете ответил ли клиент в вотсе, если нет, то снова звоним 2 раза и пешем смс уже в смс визитку или в тг (вручную через рабочий акк)- ставите статус «новый снова 2 звон под, смс и тг»
Далее если клиент не вышел на связь, то статус остается «новый снова 2 звон под, смс и тг» 
Если клиент вышел на связь, то соответствующие статусы и комменты. Значение статусов здесь: Статус клиента
 

Схема дожима:

Если лид обрабатывается утром, то задача дожать его через 4 часа 
если вечером и через 4 часа слишком поздно, то задача дожать клиента на утро след дня

Задачи именовать так, чтобы другой админ понял, что нужно сделать с этим клиентом
Например: дожим клиента, проверить ответил ли в вотс, если нет, то снова звонки и смс

Источник клиента

Источник клиента — супер важная характеристика любого клиента. Нам нужно знать, откуда клиенты о нас узнают, чтобы эффективнее продвигать услуги GymBalance и привлекать больше платящих клиентов.

У каждого клиента должен быть указан конкретный источник

При записи клиента на пробное занятие спрашиваем, откуда он о нас узнал

Источник указываем в карточке в разделе “Откуда узнал” (не в комментариях):

В комментариях пишем источник, если его нет в предложенном списке, а также уточняем выбранный источник, если необходимо. Нельзя выбрать источник “Иное. В комментах” и не отписаться в комментариях.

В каких случаях нужны пояснения в комментариях — когда непонятно, откуда именно пришли:

1) например, источник “Офлайн объявление” — где оно висело? в подъезде, в садике, в помещении зала..

2) говорит, что увидела рекомендацию в родительском чате — что за чат? Если это персональная рекомендация от другой нашей клиентки — мы можем им обеим по 800 рублей на счёт кинуть (постоянная акция “Приведи подругу”, нужны данные о рекомендующей клиентке)

3) примеров может быть много — смотрите по ситуации. Основной принцип, который нужно держать в голове — нам нужно хорошо понимать, откуда/от кого именно клиент о нас узнал

В каких случаях можно (и нужно) вообще не спрашивать, откуда о нас узнали — когда мы уже знаем это:
1) Контакт с лид-формы (приходит на почту с соответствующей темой письма) — источник “Лид-форма ВК”
2) У клиента есть промокод. Мы знаем конкретный источник исходя из этого промокода. Например, есть постоянные промокоды на скидку 1 000 рублей на первый абонемент САДИК и РЯДОМ — для них источник клиента “Офлайн объявление”. Актуальные промокоды закреплены в беседе админов в тг. Ставим клиенту корректный источник и обязательно прописываем в комментариях какой именно промокод применён

3) Списки номеров. Иногда мы собираем контакты через промоутера или на мероприятиях/ярмарках — в таком случае мы вам скидываем список телефонов для обзвона с комментарием, откуда они. Чаще всего это будут источники “Промоутер” и “Офлайн мероприятие”.

Если клиент наотрез не помнит / торопится завершить разговор / раздражён / общение ведётся через сообщения — не нужно ещё больше раздражать или спамить уточняющими вопросами. Записываете клиента, указываете что знаете в карточке, а потом просите тренера уточнить уже лично на тренировке если что-то нужно (например, в каком именно чате увидели рекламу/рекомендацию, если мы пока не знаем). С тренером можно связаться в рабочем чате тг

Если клиент оставил сразу несколько заявок — указываем первый по времени источник. Например, вы обзваниваете клиентов из Лид-форм (падают на почту) и видите, что этот клиент уже оставил заявку на сайте (заполнил форму записи, написал в ва) или напрямую позвонил, при этом сделал это примерно в то же время — значит он пришёл с лид-формы, оставил контакт в лид-форме, затем перешёл на сайт (на странице «спасибо» есть ссылка) и записался ещё раз. В этом случае источник клиента — Лид-форма ВК

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *