Работа с заявками (с пробными)

Содержание:

  1. Заявки в срм системе
  2. Заявки через сообщения
  3. Заявки через звонки
  4. Заявки через опрос в вк
  5. Проверка пробных записей
  6. Как удалить тестовую заявку
  7. Что делать, если клиент не отвечает

Обработка заявок — это главная задача администратора. На заявку нужно очень быстро реагировать. Не позднее, чем через 30 мин. после того, как была создана (в идеале — через 10-15 мин.)

Заявки могут приходить:

  • в срм систему
  • через сообщение (в вотсап, вк, телеграм)
  • через звонок
  • через опрос в вк

Помимо этого могут поступать заявки от тренеров (они пишут номер в отчет тренера) и из других источников (их обычно скидывает старший админ).

Как только вы получили заявку — нужно сразу же реагировать.

Заявки в срм системе

Как найти заявку

Как обработать заявку

Как записать клиента в срм

Как отправить сообщение в вотсап

Как найти заявку:

Заходим в раздел записи, выбираем тег “Не обработана”, нам открывается список необработанных заявок. Может быть так же тег «перезвонить». Если он есть, нужно перейти на страницу клиента и посмотреть комментарий (там должно быть написано, когда надо связаться с человеком).

Чтобы не пропустить заявку в срм, нужно настроить оповещения в браузере со специальной почты (получите данные для входа у старшего админа)

Если комментария нет — связываемся. Ниже инструкция как обрабатывать заявку.

Если оставлен комментарий, то действуем по ситуации (в зависимости от комментария). При наличии комментариев, лучше нажать на них и посмотреть всю историю, чтобы знать побольше о клиенте и предыдущей работе с ним).

Какие могут быть комментарии и как поступать (случаи всегда могут быть разные, действуем по ситуации. Если есть сомнения — можно написать старшему админу):

  • Перезвонить 15 сентября (тут может быть любая дата) — смотрим на календарь. Если сегодня 15 сентября — просматриваем комментарии, историю клиента (приходил на занятия или еще не был и т.д.) и звоним. Если уже 16 сентября (или позже), а никаких данных о связи с клиентом нет, надо проверить переписку с ним (на всякий случай) и если никто не связывался — связаться.
  • Болеет — смотрим на дату, когда оставлен комментарий. Прикидываем, если прошло уже много времени (больше недели) — изучаем историю комментариев, профиль клиента и звоним. Если прошло пару дней — смысла звонить нет (тогда надо проверить, стоит ли у кого-то задача связаться с клиентом позже. Если задачи нет — ставим себе. ИНСТРУКЦИЯ КАК СТАВИТЬ И ПРОВЕРЯТЬ ЗАДАЧИ
  • Не отвечает (звонила, не отвечает; написала не отвечает и т.п.)ДОПИСАТЬ (ЛИБО ИНСТРУКЦИЯ КАК СТАВИТЬ ИГНОР, ЛИБО ПЕРЕДАВАТЬ В РАБОТУ АДМИНУ, КОТОРЫЙ ОБЗВАНИВАЕТ)
  • Пригласить в сентябре/январе — проверяем стоит ли соответствующий тег (например, «на январь 2024», «на сентябрь 2024»). Если нет — ставим.
  • Уточнить информацию, записать — проверяем, какой информации нет (фамилия/имя/возраст/филиал для записи и т.п.). Связываемся, уточняем и записываем на пробное.
  • Перезвонит (тут имеется ввиду, что клиент сам перезвонит) — смотрим на дату комментария, если он оставлен давно (более 1-2 недель), то изучаем информацию и связываемся с клиентом.

Как обработать заявку

Перед тем как звонить, уточните информацию: расписание, адрес, кто тренер.

Информацию можно изучить на сайте СПб, сайте МСК или в самой срм-системе (в разделе «занятия» выбрать нужный филиал. Будет видно расписание, адрес — это название филиала, на самих занятиях есть ФИО тренера).

Когда оставляют заявку, чтобы записаться на занятие, но в группе уже есть максимальное количество учеников, необходимо записать номер родителя, имя и возраст девочки в базу, и сообщить что, как правило в течение одной-двух недель может появиться свободное место, лучше перезвонить нам и уточнить наличие свободных мест.

В системе «Мой Класс» не нужно принимать во внимание сколько записано на занятия. Количество записанных и пришедших могут отличаться в 2 раза. Поэтому не надо руководствоваться этим числом, когда записываете новеньких. Нужно смотреть только пришедшим на прошлые занятия. Если много (больше 10 примерно, зависит от зала), то попозже записывайте, если приходило немного, то на ближайшее пробное.

1. Позвонить: записать на обучение, рассказать всю информацию, уточнить недостающие данные о клиенте.

Обычный набор информации о клиенте: фамилия имя девочки, возраст девочки, телефон (с вотсапом), откуда узнали о нас.

Есть залы, где информации нужно больше:
На доске в трелло есть карточка, где расписана вся подробная актуальная информация по особенным залам

Список особенных залов:
— Андропова
— Гжатская
— Дубнинская
— Дмитровское
— Корзуна
— Ленинский
— Луговой
— Пилютова
— Светлановский
— Ушаковская
— Энгельса 16

СКРИПТ ЗВОНКА:

Добрый день, меня зовут “…”, я администратор школы гимнастики “Баланс”, вы оставляли заявку на пробное занятие на …(сайте/вконтакте) по адресу “…”. 

Ближайшее занятие в пятницу в 18.00(подставить нужную дату и время). Удобно будет?

Узнать недостающие данные для записи.

Сказать про форму (удобная: майка, лосины, чешки, носочки). 

Сказать про репост: пробное занятие бесплатно, но нужно сделать репост записи в вк и отметить нас (если не соглашаются, то ничего страшного, занятие все равно бесплатное).

Абонемент стоит 4400 рублей, но при оплате в день пробного 4000 рублей на первый месяц, а так же у нас есть скидка за друга, который пришел по рекомендации от вас и оплатил абонемент. И Вам и вашему другу мы зачисляем 600 рублей.


У вас есть вотсап на этом номере? “Да” Я пришлю вам подробную информацию: как пройти в зал, что с собой взять, ссылку на запись для репоста, дату и время”

Если у зала есть особенность, то нужно её проговорить (Дмитровское, Андропова, Луговой, Солдата Корзуна, Пилютова).

если нет вотсапа на номере, то спросить на каком есть или вайбер или найти способ как отправить инфу
Ответить на вопросы. Подтвердить запись. 

Обязательно уточнить: Подскажите, пожалуйста, откуда вы о нас узнали?

Докопаться до истины, ответ «Интернет» не подходит. Нужно уточнить: Вы вбивали в поиске? А не помните запрос? Вы увидели рекламу? Вконтакте? В инстаграм? От знакомых? Они у нас занимаются?

Данную информацию вписываем в примечание к клиенту. Заходим в профиль клиента, нажимаем карандашик и вписываем в поле

2. Записать клиента в срм

Как записать клиента в срм

После того, как вы поговорили (или во время разговора, если можете делать это одновременно) необходимо поставить запись в срм. Для этого переходим в журнал, открываем вкладку «запись» , выбираем «бесплатно» и «пробное» (обязательно! Иначе занятие будет в долг) и выбираем нужную дату.

Переходим обратно в профиль клиента (вкладка «группы») и проверяем, как выглядит запись.

Убираем тег «не обработана», ставим «записана точно». Оставляем комментарий «записана на Х число».

3. Отправить сообщение в вотсап

Инструкция как отправлять сообщения через SaleBot

Здравствуйте) это «…», администратор школы гимнастики GymBalance. Вы записаны на пробное занятие *на 1 сентября в 18:00.* Здесь можно посмотреть, *как пройти в зал*, что с собой взять, как оплатить абонемент и ответы на другие вопросы: https://gymbalance.ru/amp/moskovskaya

Пробное занятие бесплатное, но нужно сделать репост этой записи в вк в ближайшее время: ссылка

*Абонемент стоит 4400, но при оплате в день пробного занятия (до 00:00) 4000 рублей*. Оплатить можно тут: https://gymbalance.ru/oplata/
*А также у нас есть скидка за друга, который пришел по вашей рекомендации и оплатил абонемент. И вам, и другу начисляем 600 рублей.*

На пробное занятие можно прийти в любой удобной форме. Например, футболка и лосины, носочки. Потом потребуется форма: черный купальник, черные лосины. Её можно приобрести у нас. Для этого напишите мне, и я помогу вам определиться с размером и подскажу как получить.

Если вдруг ссылки неактивны, то добавьте этот номер в контакты)

Пожалуйста, приходите на занятия в масках, иначе мы не сможем вас допустить в помещение.

+ если требуется, то добавить информацию про особенные залы (Дмитровское, Андропова, Луговой, Солдата Корзуна, Пилютова и т.д.).

Если клиент присылает скрин репоста, то ставим тег «репост».

Заявки через сообщения

Сообщения могут приходить из разных источников. Все сообщения отображаются в SaleBot.

Как обычно выглядят заявки (т.е. человек интересуется занятиями и у нас с ним нет никакой переписки до этого):

Важно: быстро реагировать на такие сообщения. И всегда отвечать вежливо, исходя из запроса.

Помните, клиент может ничего о нас не знать. Какие у нас занятия, как и где проходят, сколько стоит и т.д.

Если написали в вотсап: прежде чем отвечать, проверьте, нет ли этого человека в нашей срм системе (скопируйте номер телефона или последние 4-6 цифр и вбейте в поиск в срм системе). Возможно, клиент оставил заявку или уже связывался с нами ранее. Тогда у нас уже будет какая-то информация о нем.

ВНИМАНИЕ: Важно перевести переписку в вотсап как можно раньше, чтобы у нас всегда была история сообщений. Можно на начальных этапах общения в удобный момент написать: «Оставьте пожалуйста ваш номер, на котором есть вотсап. Я пришлю туда всю информацию»

Как составляем ответ на сообщение:

  1. Ответное сообщение всегда начинаем с приветствия (Здравствуйте/Добрый день и тп).
  2. Далее отвечаем на вопрос клиента (иногда вопросов может быть несколько. Важно ответить на все, ничего не упустить).
  3. Уточняем необходимые данные (удобный район для занятий, возраст ребенка и т.п. Лучше уточнить все в одном сообщении, а не засыпать клиента отдельными сообщениями с вопросами).

Например: Здравствуйте! Да, конечно, можем записать ребенка на пробное. Подскажите пожалуйста, в какой районе вам удобнее будет заниматься?

Далее клиент отвечает (в идеале) и говорит, где бы хотел заниматься. Мы предлагаем ему варианты.

Если вариант один, то сразу пишем адрес, расписание и предлагаем ближайшую дату для записи (например: «В этом районе у нас есть школа по адресу ул. Алтайская 4. Занятия проходят по средам и пятницам с 19.00 до 20.00. Можем записать на 9 сентября Подскажите, удобно будет?)».

Если вариантов несколько, то присылаем сначала варианты филиалов (лучше адрес и ближайшее метро), а после выбора наиболее удобного, пишем расписание и предлагаем записаться.

После записи обязательно отправляем сообщение о том, что они записаны и всю подробную информацию. Это есть в пункте 3.

Когда дата записи с клиентом согласована, все данные есть (фамилия, имя, возраст, номер телефона и т.п.), необходимо добавить клиента в срм. Инструкция здесь

Заявки через звонки

Чтобы вам поступали звонки, необходимо установить специальное приложение. Подробнее об этом тут

Схема работы примерно такая же, как и когда приходит сообщение

  1. Приветствуем при ответе на звонок — «Здравствуйте! Школа гимнастики Джим Б’эланс (или Баланс)»
  2. Слушаем, что говорит клиент, отвечаем на его вопросы.
  3. Узнаем, где удобнее заниматься. Предлагаем филиалы, озвучиваем расписание и предлагаем ближайшую дату
  4. Если клиент готов записаться — уточняем все данные (фамилия, имя, возраст, номер телефона с вотсапом, откуда узнали о нашей школе)
  5. Проговариваем еще раз на какой день и время записали человека. И говорим: «Спасибо! Записала вас. В ближайшее время отправлю всю информацию в вотсап»
  6. Прощаемся (желаем хорошего дня)).
  7. Отправляем сообщение в вотсап (инструкция тут)
  8. Добавляем клиента в срм (инструкция тут)

Заявки через опрос в ВК

Иногда приходят оповещения в основной группе, что клиент прошел опрос о занятии гимнастикой для ребенка. В этом случае мы звоним клиенту и действуем по инструкции «Заявки через звонки».
При звонке надо сказать «Вы оставляли заявку на пробное занятие ВКонтакте», и затем задавать наводящие вопросы о возрасте, адресе и т.д.

Проверка пробных записей

В течение дня необходимо перепроверять заявки в срм на предмет записи на занятия. То есть каждый клиент должен быть записан или должна стоять задача, в какой день с ним связаться, чтобы записать.

Заходим в раздел «Записи» — фильтр в филиале нет, должно стоять «Все филиалы» (можете проверять все филиалы по очереди, тогда в фильтр ставите филиал) — выбираем раздел «Записался/пробное».

Какие заявки должны быть в этом разделе:
— которые «Не обработаны» (новые заявки, которых вы еще не успели записать на занятия»
— которые записаны на пробное (у них есть надпись «Запись на такое то число (бпл) (п)
— которые сходили на пробное вчера/позавчера и вы ждете их ответа будут они заниматься или нет.

Все, больше никаких заявок в это разделе быть не должно. От всех клиентов, которые были на пробном нужно получить ответ будут они ходить или нет. Если да, то поставить статус «Учится» и рассказать как оплатить. Если нет, то поставить статус «Отказ» и указать причину в комментарии.

Как проверяем:

если видим такую запись, то все ок, идем дальше, клиент записан:

если видим такую запись, то нужно позвонить и обработать заявку, чтобы клиент не ждал:

если видите, что клиент БЫЛ на пробном, но в комментарии не написано, что связались, то нужно позвонить ему и узнать будет ли ходить. Если да, то рассказать как оплатить и уточнить когда он придет. Если нет, то поставить статус «Отказ»

Если вы видите, что клиент БЫЛ на пробном и с ним потом связались, например, написали в вотсап, но ответа клиента еще нет, то с ним нужно еще раз связаться и уточнить окончательный ответ.

Если вы видите, что клиент не пришел и с ним не связывались, то нужно позвонить и предложить запись на другую дату.

Если вы видите тестовые заявки, которые забыли удалить, то удалите их.

Как удалить тестовую заявку:

Вы видите тестовую заявку, которую создали или которую кто-то забыл удалить

Нажимаете на «Тест», заходите в профиль

Нажимаете «Операции» — «Отменить все записи»

Нажимаете на «Записался/пробное» и выбираете «Удалить»

Если не удаляется, то заходите в журнал и убираете все записи за прошедший период.

Если клиенту позвонили и написали, но он не отвечает, действуем по инструкции ниже:

  1. Звоним еще раз через час
  2. Если не дозвонились, звоним еще раз через 3 часа
  3. Если при перепроверке на следующий день клиент так и не ответил (и не перезвонил), то проверяем, доставлено ли сообщение. Если да, просто клиент не отвечает — пишем в другие мессенджеры (телеграм, вайбер, отправляем смс)
  4. Если через час ответа нет — звоним
  5. Еще через день проверяем ответ. Если снова нет ответа, отправляем сообщение:

Здравствуйте! Это «…», администратор школы гимнастики GymBalance. Не смогли дозвониться до вас. *далее пишем по ситуации: предлагаем записаться, предлагаем перезапись и т.п.*

6. Если и на это клиент не отвечает — добавляем его в специальную рассылку.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *