Полная инструкция администратора

  1. Принципы общения с клиентами
  2. Чек-лист администратора
  3. Как отправить сообщение в вотсап через сэйлбота
  4. Работа заявками
  5. Работа в срм системе
  6. Прием звонков в течение дня
  7. Переписка с клиентом в течение дня
  8. Как настроить смс-рассылку в CRM
  9. Как настроить рассылку через SaleBot
  10. Работа с пробными/пробными пропустившими
  11. Работа с пропустившими
  12. Работа с должниками
  13. Проверка отчётов от тренера
  14. Инструкция по временной замене тренера
  15. Отчёт «Чё за дела? №1»
  16. Внесение справок
  17. Как проходят занятия
  18. Как пройти в зал
  19. Мероприятия, которые проходят в школе
  20. Форма
  21. Репосты и отзывы
  22. Чек. Налоговый вычет
  23. Разовые занятия
  24. Пропуски
  25. Реклама и партнерство
  26. Обновление групп на новый учебный год
  27. Фестиваль
  28. Соревнования
  29. Как добавлять посты из инстаграма на страницу зала
  30. Чек-лист: внесение изменений на все ресурсы

Принципы общения с клиентами

В работе с процессами (всем неживым) стоит руководствоваться инструкциями, а при работе с клиентами и коллегами придерживайтесь принципов:

  • Вежливость, будто вы ректор института благородных девиц, пусть это будет нашей фишкой. Всегда приветствия, улыбки, смайлики. Смайлики по ситуации, на грустные новости грустные эмодзи, на приветствие, хорошие новости позитивные смайлы.
  • Позитивнее, всегда приятнее общаться с позитивно настроенным человеком, чем с букой, что вживую, что по телефону, что в переписке. Если даже в разговоре по телефону улыбнуться, то голос станет добрее и настроение лучше у всех участников диалога.
  • Отвечайте оперативно, никто не любит, когда человек читает сообщения раз в несколько часов, или долго не перезванивает. Если вы начали диалог с клиентом или сотрудником, ведите его оперативно, прямо сейчас, не откладывайте на следующий день. У нас есть градация срочности по мессенджерам между сотрудниками, используйте её, если вам нужны несрочные или конфиденциальные ответы. Если вы будете долго отвечать на простые сообщения, то вам будут больше звонить и отрывать от дел (в лучшем случае, а в худшем пойдут искать другую компанию).

Чек-лист администратора

  1. Принимать входящие звонки и записывать клиентов
  2. Проверять почту mail@gymbalance.ru и gymandbalance@gmail.com
  3. Отправлять доступы к личному кабинету (запросы приходят на почту gymandbalance@gmail.com)
  4. Проверять главную группу вк: отвечать на сообщения и комментарии 
  5. Проверять группы для родителей: отвечать на сообщения, добавлять заявки 
  6. Проверять сообщения и запросы в Инстаграм
  7. Проверять и отвечать на сообщения в чатах вотсап для родителей 
  8. Отвечать в сэйлботе, особенно следить за диалогами с сайта
  9. Отмечать в срм пропуски и заявки, которые приходят через группу фестиваля
  10. Звонить по всем заявкам на пробное и пропустившим пробное занятие 
  11. Звонить тем, кто был на пробном и приглашать на занятия на сегодня
  12. Звонить тем, кто был на пробном и приглашать на занятия на завтра
  13. Писать сообщение пропустившим более 2х занятий на сегодня и на завтра
  14. Проверять тег “ПЕРЕЗВОНИТЬ” и “ЖДЕТ ОЧЕРЕДЬ” в залах на сегодня и на завтра

Как отправить сообщение в вотсап через сэйлбота

Необходимо попросить дать вам доступ у старшего администратора и изучить эту инструкцию

Работа заявками

Как найти заявку

Полная инструкция по работе с пробными находится здесь

Работа в срм системе

Как записать клиента в срм

Получите доступ в срм у старшего админа и запишите клиента по этой инструкции

Как дать доступ к личному кабинету

Поправить информацию у клиента:

Если нам звонит клиент, с просьбой поправить информацию в лк, поставить пропуск по уважительной причине, то так же используем эту инструкцию

Как отметить сестер в срм:

Когда клиент записывает сестер, нам необходимо отметить это в срм. Во-первых, для удобства (как правило, если один ребенок не приходит, то и второй тоже. Так можно быстро найти сестру и отметить). Во-вторых, для сестер у нас действует скидка на абонемент. При внесении оплаты ссылка на сестру значительно упрощает работу. Как отметить сестер написано здесь.

Как перевести ребенка из одной группы в другую:

Как правило тренер определяет, когда ребенка можно переводить в другую группу. Это может зависеть от разных факторов: знания и умения девочки, возраст, кол-во детей в группе. Чтобы перевести ребенка, нужно следовать этой инструкции

Изменение расписания в срм:

Расписание в залах может в любой момент измениться. Нам необходимо поменять его в срм, чтобы корректно отображалась запись в личном кабинете у клиента. В этой инструкции можно посмотреть, как меняется расписание на примере.

Прием звонков в течение дня

Получите доступ к нашей АТС и изучите эту инструкцию

Переписка с клиентом в течение дня

Перед тем, как начать переписку с клиентами, изучите принципы общения.

Где быть на связи:
1. Salebot. Установите мобильное приложение на телефон. Инструкция по работе с ботом здесь
2. Инстаграм. Три аккаунта: gymbalance, gymbalance_live, online.gymbalance. Проверять запросы, сообщения и комментарии
3. Почта mail@gymbalance.ru, gymandbalance@gmail.com

Что может быть на почте и что с этим делать:

  1. Отклик на вакансию. Если это тренер, то вносим его в таблицу, обязательно пишем в свою карточку дня, что на почте отклик и прикрепляем скрин, чтобы старший админ посмотрел. Если это отклик на админа, то просто прикрепляем скрин в карточку.
  2. Партнерство. Прикрепляем скрин в карточку с делами на день
  3. Сообщение от клиента. Отвечаем
  4. Спам. Не открываем
  5. Коммерческие предложения. Оцениваем на нужность, самое лучше скриним и отправляем в карточку дня
  6. Письма, которые не входят в эти категории скриним и добавляем в карточку дня, это могут быть важные сообщения.

4. Вотсап. Сообщения в чатах родителей.

Нужно вступить во все родительские чаты и следить за сообщениями. Список здесь

Если нет доступа по ссылке или нет необходимого чата в списке — написать старшему админу

Основные моменты по чату:

  1. Обязательно приветствуем человека, которому отвечаем
  2. Отвечаем на конкретное сообщение
  3. Если вопрос общий (о занятиях, расписании и т.д.), то отвечаем в чате
  4. Если вопрос личный, по конкретному ребенку (кто-то заболел, что-то купил и т.п.), пишем: «Здравствуйте! По личным вопросам пишите, пожалуйста, сюда: https://api.whatsapp.com/send?phone=79992393870 «
  5. Если не знаете, что ответить или сомневаетесь — напишите старшему админу

Если нет сообщений в течение дня

То это повод подозревать неладное, перезапустите бота или напишите старшему администратору.

Перезапустить бота можно так:

Как настроить смс-рассылку в CRM

Инструкция по настройке

Как настроить рассылку через SaleBot

Инструкция по настройке

Работа с пробными/пробными пропустившими

После записи у клиента 3 пути:

1. Клиент приходит на пробное и хочет оплатить абонемент (как работать с такими написано в этой инструкции).

2. Клиент приходит на пробное, но не оплачивает абонемент.

3. Клиент не приходит на пробное.

Как работать с пунктом 2 и 3 написано в этой инструкции

Так же необходимо перепроверять записи — перепроверка пробных записей

Работа с пропустившими

Администратор должен связываться с теми, кто учится у нас и пропустил 2 занятия и более.

Как находить пропустивших и что делать далее в этой инструкции

Работа с должниками

Бывает, что у клиента заканчивается абонемент и он забывает его оплатить. У нас пока не подключена система напоминания об оплате, так как много нюансов. Поэтому когда у клиента появляется долг, мы пишем ему с напоминанием оплатить по этой инструкции

Проверка отчётов от тренера

Каждый день администратор проверяет сообщения тренеров за предыдущий день по этой инструкции

Инструкция по временной замене тренера

Делаем по этой инструкции

Отчёт «Чё за дела? №1»

Когда в зале «страдает» посещаемость (хотя обычно все было нормально), мы делаем этот отчет по инструкции

Внесение справок

Для того, чтобы заниматься, клиент должен предоставить справку, что ребенку можно заниматься (нет противопоказаний к физическим упражнениям). Её можно получить на приеме у педиатра.

Если ребенок заболел, клиент отправляет нам фото справки или отдает справку тренеру (тренер отправляем нам фото). Эту справку необходимо внести в срм.

Как вносить справки описано в этой инструкции

Как проходят занятия, какие упражнения?

Программа включает в себя начальную подготовку по художественной гимнастике, элементы акробатики и основы хореографии.

Начальные упражнения: ходьба на полупальцах, бег, прыжки, наклоны вправо-влево, приседания, складки. 

Затем гимнастический партер. Упражнения направлены на «чистоту» ног: выворотность, укрепление голеностопного сустава. 

Общеразвивающие упражнения на развитие мышечного корсета, гибкости и растяжки. Такие упражнения как: складка, бабочка, стрелочка, рыбка, корзинка, лодка, уголок.

Как пройти в зал

Вот тут актуальная информация (адреса и как пройти в зал): Санкт-Петербург и Москва

Мероприятия, которые проходят в школе

  1. В октябре/марте — проходит фотосессия и видеосъёмка в каждом зале.
  2. В ноябре/апреле — открытое занятие для родителей.
  3. В декабре, ближе к новому году и в мае проходит фестиваль гимнастики. Это показательный концерт, когда со всех наших площадок дети выступают с танцем. Всем одинаковые подарки, показательные номера других артистов.

Как проходили прошлые фестивали можно посмотреть здесь

После фотосессий необходимо обрабатывать фотографии. Массовая (пакетная) обработка фотографий

Форма

Какая форма нужна для занятий, а так же как происходит продажа нашей формы, информация по размерам находится в этой инструкции

Репосты и отзывы

Репост

Основная инструкция здесь

Администратор должен спрашивать у новеньких, делали ли они репост. Если делали, ставим тег «репост» в срм, если нет — предлагаем сделать. Если не хотят, ставим тег «отказ от репоста»

Отзыв

Основная инструкция здесь

Администратор сам должен предлагать клиенту оставить отзыв, чтобы получить скидку (если видит, что в срм системе нет тега «отзыв»)

Что следует сделать администратору:

  1. Убедиться, что отзыв есть (если клиент не прислал скрин сам, попросить его показать)
  2. Написать комментарий в срм у клиента, что он оставил отзыв и нужно сделать скидку
  3. Поставить тег «отзыв»

Чек. Налоговый вычет

Подробная информация здесь

Разовые занятия

Стоимость разовых занятий можно посмотреть на сайте, в разделе цены. Родители могут не приобретать абонемент, а всё время платить разовое. Но, тогда за ними не закрепляется место в группе, и в случае набора максимального количества учеников с абонементами в зале, ученику, который всё время ходил разово, может быть отказано в занятии.

Пропуски

Что делать, если вас спрашивают/предупреждают о пропуске — инструкция

Реклама и партнерство

Мы можем продвигать школу разными способами:

Обновление групп на новый учебный год

Делаем по этой инструкции

Фестиваль

Подготовка к фестивалю занимает большое кол-во времени и включает в себя множество разных задач:

  1. Формирование расписания Феста в МойКласс
  2. Учёт Феста в срм, платежи, списки выступлений. Проект

Соревнования

Как действовать, если тренер ведет детей на соревнования за пределами школы описано здесь

Как добавлять посты из инстаграма на страницу зала

Делаем по инструкции

Чек-лист: внесение изменений на все ресурсы

Когда меняется какая-то информация о зале или добавляется новый зал, используем эту инструкцию

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.