Полная инструкция администратора

  1. Принципы общения с клиентами
  2. Чек-лист администратора
  3. Работа с заявками
  4. Работа в срм системе
  5. Прием звонков в течение дня
  6. Переписка с клиентом в течение дня
  7. Как настроить смс-рассылку в CRM
  8. Работа с пробными/пробными пропустившими
  9. Работа с пропустившими
  10. Работа с должниками
  11. Проверка отчётов от тренера
  12. Инструкция по временной замене тренера
  13. Отчёт «Чё за дела? №1»
  14. Инструкция по отмене тренировки
  15. Внесение справок
  16. Как проходят занятия
  17. Как пройти в зал
  18. Мероприятия, которые проходят в школе
  19. Форма
  20. Репосты и отзывы
  21. Чек. Налоговый вычет
  22. Разовые занятия
  23. Пропуски
  24. Обновление групп на новый учебный год
  25. Фестиваль
  26. Соревнования
  27. Чек-лист: внесение изменений на все ресурсы
  28. Кейсы, ситуации, примеры
  29. Звонки по теплой базе через вотсапп, приглашаем на пробные занятия по скрипту
  30. Звонки по новым клиентам, которые были на пробном 2 дня назад, но еще не оплатили абонемент.  продажа абонементов.

Принципы общения с клиентами

В работе с процессами (всем неживым) стоит руководствоваться инструкциями, а при работе с клиентами и коллегами придерживайтесь принципов:

  • Вежливость, будто вы ректор института благородных девиц, пусть это будет нашей фишкой. Всегда приветствия, улыбки, смайлики. Смайлики по ситуации, на грустные новости грустные эмодзи, на приветствие, хорошие новости позитивные смайлы.
  • Позитивнее, всегда приятнее общаться с позитивно настроенным человеком, чем с букой, что вживую, что по телефону, что в переписке. Если даже в разговоре по телефону улыбнуться, то голос станет добрее и настроение лучше у всех участников диалога.
  • Отвечайте оперативно, никто не любит, когда человек читает сообщения раз в несколько часов, или долго не перезванивает. Если вы начали диалог с клиентом или сотрудником, ведите его оперативно, прямо сейчас, не откладывайте на следующий день. У нас есть градация срочности по мессенджерам между сотрудниками, используйте её, если вам нужны несрочные или конфиденциальные ответы. Если вы будете долго отвечать на простые сообщения, то вам будут больше звонить и отрывать от дел (в лучшем случае, а в худшем пойдут искать другую компанию).

Чек-лист администратора

  1. Принимать входящие звонки и записывать клиентов
  2. Проверять почту mail@gymbalance.ru и gymandbalance@gmail.com на наличие личных сообщений от клиентов, сообщений от сайта JivoSite, сообщений от потенциально новых тренеров/сотрудников.
  3. Отправлять доступы к личному кабинету клиентам (запросы приходят на почту mail@gymbalance.ru)
  4. Проверять главную группу Вконтакте: отвечать на сообщения и комментарии 
  5. Проверять группы для родителей в Wazzup
  6. Проверять чаты в Wazzup: отвечать на сообщения родителей, вносить заявки
  7. В CRM выполнять всё из раздела «задачи»: вносить справки, писать клиентам, звонить повторно и т.д.
  8. Звонить по всем заявкам на пробное и пропустившим пробное занятие 
  9. Звонить тем, кто был на пробном и приглашать на занятия
  10. Писать сообщение пропустившим более 2х занятий
  11. Делать отчет по занятиям по инструкции

Работа с заявками

Полная инструкция по работе с заявками и пробными находится здесь

Работа в срм системе

Как записать клиента в срм

Получите доступ в срм у старшего админа и запишите клиента по этой инструкции

Как дать доступ к личному кабинету

Поправить информацию у клиента:

Если нам звонит клиент, с просьбой поправить информацию в лк, то так же используем эту инструкцию

Как отметить сестер в срм:

Когда клиент записывает сестер, нам необходимо отметить это в срм. Во-первых, для удобства (как правило, если один ребенок не приходит, то и второй тоже. Так можно быстро найти сестру и отметить). Во-вторых, для сестер у нас действует скидка на абонемент. При внесении оплаты ссылка на сестру значительно упрощает работу. Как отметить сестер написано здесь.

Как перевести ребенка из одной группы в другую:

Как правило тренер определяет, когда ребенка можно переводить в другую группу. Это может зависеть от разных факторов: знания и умения девочки, возраст, кол-во детей в группе. Чтобы перевести ребенка, нужно следовать этой инструкции

Изменение расписания в срм:

Расписание в залах может в любой момент измениться. Нам необходимо поменять его в срм, чтобы корректно отображалась запись в личном кабинете у клиента. В этой инструкции можно посмотреть, как меняется расписание на примере.

Прием звонков в течение дня

Получите доступ к нашей АТС и изучите эту инструкцию

Переписка с клиентом в течение дня

Перед тем, как начать переписку с клиентами, изучите принципы общения.

Где быть на связи:
1. Вконтакте. Проверяем личные чаты рабочего аккаунта (Ирина), чаты групп (основные Москва и СПб).
2. Wazzup. Смотрим чаты с текущими клиентами и новые обращения.
3. Почта mail@gymbalance.ru, gymandbalance@gmail.com

Что может быть на почте и что с этим делать:

  1. Отклик на вакансию. Если это тренер, то вносим его в таблицу, обязательно пишем в свою карточку дня, что на почте отклик и прикрепляем скрин, чтобы старший админ посмотрел. После этого переносим письмо на почте в папку «вакансия тренер». Если это отклик на админа, то просто прикрепляем скрин в карточку.
  2. Партнерство. Прикрепляем скрин в карточку с делами на день
  3. Сообщение от клиента. Отвечаем
  4. Спам. Не открываем
  5. Коммерческие предложения. Оцениваем на нужность, самое лучше скриним и отправляем в карточку дня
  6. Письма, которые не входят в эти категории скриним и добавляем в карточку дня, это могут быть важные сообщения.
  7. Письма от клиентов JivoSite

4. Вотсап. Сообщения в чатах родителей, переписки доступны через Wazzup в CRM.

Нужно вступить во все родительские чаты и следить за сообщениями. Список здесь

Если нет доступа по ссылке или нет необходимого чата в списке — написать старшему админу

Основные моменты по чату:

  1. Обязательно приветствуем человека, которому отвечаем
  2. Отвечаем на конкретное сообщение
  3. Если вопрос общий (о занятиях, расписании и т.д.), то отвечаем в чате
  4. Если вопрос личный, по конкретному ребенку (кто-то заболел, что-то купил и т.п.), пишем сразу в личные сообщения, в чате пишем Здравствуйте) Ответили по вашему вопросу в личные сообщения) Если у вас будут другие вопросы, пишите, пожалуйста, сюда☺️ https://gymbalance.ru/whatsapp?phone=79992393870.
  5. Если прислали сообщение о пропуске занятия по конкретному ребенку, то нужно отправить в ответ это сообщение: Здравствуйте) Ответили по вашему вопросу в личные сообщения) Если у вас будут другие вопросы, пишите, пожалуйста, сюда☺️ https://gymbalance.ru/whatsapp?phone=79992393870.
  6. Если не знаете, что ответить или сомневаетесь — напишите старшему админу

Как настроить смс-рассылку в CRM

Инструкция по настройке

Работа с пробными/пробными пропустившими

После записи у клиента 3 пути:

1. Клиент приходит на пробное и хочет оплатить абонемент.

2. Клиент приходит на пробное, но не оплачивает абонемент.

3. Клиент не приходит на пробное.

Как работать с каждым пунктом написано в этой инструкции

Работа с пропустившими

Администратор должен связываться с теми, кто учится у нас и пропустил 2 занятия и более.

Как находить пропустивших и что делать далее в этой инструкции

Работа с должниками

Бывает, что у клиента заканчивается абонемент и он забывает его оплатить. Когда у клиента появляется долг, мы пишем ему с напоминанием оплатить по этой инструкции

Проверка отчётов от тренера

Каждый день администратор проверяет сообщения тренеров за предыдущий день по этой инструкции

Инструкция по временной замене тренера

Делаем по этой инструкции

Отчёт «Чё за дела? №1»

Изучаем инструкцию.

Инструкция по отмене тренировок

Делаем по этой инструкции

Когда в зале «страдает» посещаемость (хотя обычно все было нормально), мы делаем этот отчет по инструкции

Внесение справок

Для того, чтобы заниматься, клиент должен предоставить справку, что ребенку можно заниматься (нет противопоказаний к физическим упражнениям). Её можно получить на приеме у педиатра.

Если ребенок заболел, клиент отправляет нам фото справки или отдает справку тренеру (тренер отправляем нам фото). Эту справку необходимо внести в срм.

Как вносить справки описано в этой инструкции

Как проходят занятия, какие упражнения?

Программа включает в себя начальную подготовку по художественной гимнастике, элементы акробатики и основы хореографии.

Начальные упражнения: ходьба на полупальцах, бег, прыжки, наклоны вправо-влево, приседания, складки. 

Затем гимнастический партер. Упражнения направлены на «чистоту» ног: выворотность, укрепление голеностопного сустава. 

Общеразвивающие упражнения на развитие мышечного корсета, гибкости и растяжки. Такие упражнения как: складка, бабочка, стрелочка, рыбка, корзинка, лодка, уголок.

Как пройти в зал

Вот тут актуальная информация на сайтах (адреса и как пройти в зал): Санкт-Петербург и Москва Чтобы получить ссылку на инструкцию «как пройти в зал» выберите нужный зал в этом списке https://gymbalance.ru/instrukcii-probnogo-gimnastika-dlya-detej/

Мероприятия, которые проходят в школе

  1. В октябре/марте — проходит фотосессия и видеосъёмка в каждом зале.
  2. В ноябре/апреле — открытое занятие для родителей.
  3. В декабре, ближе к новому году и в мае проходит фестиваль гимнастики. Это показательный концерт, когда со всех наших площадок дети выступают с танцем. Всем одинаковые подарки, показательные номера других артистов.

Как проходили прошлые фестивали можно посмотреть здесь

После фотосессий необходимо обрабатывать фотографии. Массовая (пакетная) обработка фотографий

И загружать их Фотосессия для администратора

Форма

Какая форма нужна для занятий, а так же как происходит продажа нашей формы, информация по размерам находится в этой инструкции

Репосты и отзывы

Репост

Основная инструкция здесь

Администратор должен спрашивать у новеньких, делали ли они репост. Если делали, ставим тег «репост» в срм, если нет — предлагаем сделать. Если не хотят, ставим тег «отказ от репоста»

Отзыв

Основная инструкция здесь

Администратор сам должен предлагать клиенту оставить отзыв, чтобы получить скидку (если видит, что в срм системе нет тега «отзыв»)

Что следует сделать администратору:

  1. Убедиться, что отзыв есть (если клиент не прислал скрин сам, попросить его показать)
  2. Написать комментарий в срм у клиента, что он оставил отзыв и нужно сделать скидку
  3. Поставить тег «отзыв»

Чек. Налоговый вычет

Подробная информация здесь

Разовые занятия

Стоимость разовых занятий можно посмотреть на сайте, в разделе цены. Родители могут не приобретать абонемент, а всё время платить разовое. Но, тогда за ними не закрепляется место в группе, и в случае набора максимального количества учеников с абонементами в зале, ученику, который всё время ходил разово, может быть отказано в занятии.

Пропуски

Если сообщают о пропуске, нужно предупредить человека, что все пропуски без справки сгорают. Справку клиент может прислать после болезни, по ней пропущенные занятия восстанавливаются.

Обновление групп на новый учебный год

Делаем по этой инструкции

Фестиваль

Подготовка к фестивалю занимает большое кол-во времени и включает в себя множество разных задач:

  1. Формирование расписания Феста в МойКласс
  2. Учёт Феста в срм, платежи, списки выступлений. Проект

Соревнования

Как действовать, если тренер ведет детей на соревнования за пределами школы описано здесь

Чек-лист: внесение изменений на все ресурсы

Когда меняется какая-то информация о зале или добавляется новый зал, используем эту инструкцию

Кейсы, ситуации, примеры

За годы работы мы наработали большой опыт, почти все ситуации с клиентами уже ранее случались. Мы собрали несколько проблем, описали решения к ним и логику их принятия. Пожалуйста, изучите, постарайтесь проникнуться принципами, на которых основывались решения в прошлом, чтобы в будущем в нестандартных ситуациях, повести себя лучшим образом)

Звонки по теплой базе через вотсапп, приглашаем на пробные занятия по скрипту

Пример скрипта для клиента который пришел от промоутера:

Здравствуйте, это администратор школы гимнастики GymBalance. Вы недавно оставили свой контакт на пробное занятие гимнастикой.

Давайте подберем удобное для вас время для записи на пробное.

Из разговора вы должны получить информацию, если ее не предоставил промоутер:

  • фамилия, имя девочки
  • возраст девочки
  • филиал

Записываем на занятия.

В конце разговора говорите что все сейчас продублируете клиенту в вотсапп, где будут так же ответы на частые вопросы.

Пример такого сообщения

Здравствуйте) Это администратор школы гимнастики GymBalance.
Вы записаны на пробное  занятие 3 мая в 18:30. по адресу: Варшавская 69к3 (м. Московская)
Обязательно посмотрите фото-инструкцию, как пройти в зал, без неё вы можете заблудиться
:

https://spb.gymbalance.ru/hudozhestvennaja-gimnastika-v-moskovskom-rajone/altajskaya-instrukciya-probnogo/

✅ Если вдруг ссылки неактивны, то добавьте этот номер в контакты) 

Пробное занятие бесплатное, но нужно сделать репост записи в ближайшее время
https://vk.com/gymbalance?w=wall-125352938_11520
На первое занятие можно прийти в любой удобной форме. Например, футболка и лосины, носочки. Потом потребуется форма: черный купальник, черные лосины.
Стоимость абонемента от 4.600 рублей в месяц.
Ждем вас!)

Звонки по новым клиентам, которые были на пробном 2 дня назад, но еще не оплатили абонемент.  Продажа абонементов

Мы их видим исходя из отчета тренера, а также по задачам, которые менеджеры по продажам себе сами ставили на новых клиентов. Пример скрипта для таких клиентов:

Здравствуйте, это администратор школы гимнастики GymBalance. Вы были на пробном занятии у нас, и мы заметили, что вы еще не выбрали абонемент. Всё ли понравилось? / Помочь с выбором абонемента?

Дальше действуем по разговору, цель — продать абонемент

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *