Как спрашивать “Что делать?”

Базовые вводные: У менеджеров уже есть срм с карточками-делами и чаты-комментарии под карточками.

Если новость просто новость, на неё не нужно отвечать, не было договорённости и целесообразности держать коллегу в курсе, то эту информацию стоит добавить в карточку-дело, либо включить в следующую новостную повестку.

Если от коллеги что-то требуется, то это требование должно быть сформулировано в запросе. Если запрос несрочный, то написать в карточку-дело, если срочный, то написать в личку.

Что такое срочный? Значит для компании в целом выгоднее, чтобы ваш коллега сейчас бросил все дела, отвлекся от того, чем он сейчас занят, и срочно погрузиться в ваш запрос, направил свои ресурсы и скорее вам ответил. Если это не так, то не надо дёргать людей. Отложите до запланированного сеанса связи.

Итак запрос. Неправильно скидывать медиа, новость, без содержания запроса, что вам требуется, и не сопровождать контекстом, который понадобится для ответа на запрос. Можно попробовать представить себя, на месте вашего собеседника, что он не погружен в задачу, уже всё забыл, не имеет под рукой актуальной информации, ссылок, ничего, не понимает всех нюансов, не знает новостей и вообще не особо смышлёный. Если вы отправляете запрос коллеге, который на одном уровне иерархии или занимает более высокую должность, то нужно включить в обращение составляющие:

  • обстоятельства;
  • ситуацию;
  • что уже было сделано, как было раньше и что изменилось;
  • все вводные сразу с ссылками или конкретными обращениями к контенту;
  • варианты своих решений; 
  • аргументы;
  • вопрос. 

Это необходимо для экономии ресурсов компании:

  • чтобы коллега не тратил время на выяснение всего на свете и уточнения;
  • не дал неправильный ответ по причине неполучения информации;
  • для сохранения командных отношений между собеседниками, потому что очень бесит выяснять десятки нюансов по запросам, когда можно было бы сразу всё выдать. Это вызывает раздражение и портит командный климат.

Вот пример №1 неправильного запроса:

Это несрочно, не надо в личку, можно в повестку и вместе со всеми новостями.

В компетенции сотрудника полностью самостоятельно закрыть вопрос. Но если представить, что не было это компетенции, а за него нужно принять решение, то нужно сопроводить вопрос данными, для принятия решения: 1. Ссылка на клиента, статус его. 2. Данные для оценки: что за профиль, где будет выкладываться, какой охват или другие ключевые метрики этого аккаунта, как целевая аудитория. Как будет выглядеть пост, как будет упомянуто. Иначе как можно оценить вообще и решить? 3. Свои комментарии и мнений, например, что считаю давать не промокод, а скидку, на n сумму, потому что аргумент, аргумент, аргумент. Что идея хорошая и предлагаю масштабировать этот случай и сделать раз, два, три. 4. Вопросы, заканчивающиеся знаком вопроса, лучше с перечислением вариантов ответов.

Пример №2 неправильного запроса:

Это несрочно и не содержит вообще ничего для принятия решений, просто новость, но подразумевает запрос на ответ “арендовать этот зал или нет?”

Как было бы правильно:

Оформить в карточку всю информацию по запросу, назвать “Новый зал на аренду Морская Набережная” проставить дату, ответственных, причастных к делу. Добавить описание, где точный адрес, фотографии, ссылка на строку из таблицы поиска залов, время и дни аренды, которые рассматриваем, цена часа, метраж, вопросы зоны ожидания, раздевалки, этаж, покрытие пола, наличие ковров, возможность оставлять вещи, туалета и другие важные моменты из инструкции по поиску залов. Журнал дел, вроде когда где с кем о чем договорились, когда просмотр, когда надо дать ответ, кому, контакт. Своё мнение и комментарий, что нравится, что не нравится, какие предложения, предположения, всё мысли и идеи. И вопросы, уже с вариантами из которых выбирать.

Добавить запрос про аренду зала к регулярной повестке в виде ссылки на карточку-дело.

Запрос, как правило о проблеме. У любой проблемы, которую нужно решить есть:

  • описание ситуации
  • описание проблемы
  • корневые причины
  • решения
  • аргументация

Описание должно быть исчерпывающим. Исчерпывающий, значит невозможно уже ничего дополнительно уточнить, оно уже есть в описании. Информация структурирована по темам, спискам. Все медиа прикреплены или указаны ссылки. Причины проблемы так же все, исчерпывающе и структурировано, если что-то не объективно, а на уровне “мне кажется”, то так и сопровождать, что есть субъективное предположение, что проблема в… Решение, которое вы уже приняли, можно представить, что вам уже задали вопрос “А сам как думаешь, надо поступить?” Вот так и ответить. Можно добавить альтернативные варианты. Аргументировать исчерпывающе, структурировано. То есть, на каждый пункт из ситуации, проблемы, причины, решения должен быть аргумент. Аргумент должен быть объективным, подтверждённым фактами, цифрами. Если вдруг этой информации совсем нет, то сопровождать своими соображениями. Не стоит выдумывать аргументы, только для формального исполнения, это вредит.

Лучше меня принцип формирования запроса сформулировал солидный практик в менеджменте услуг Борис Зарьков в подкасте у Хартмана

Что ещё почитать про это? Принципы пирамиды Минто, которую упоминает Зарьков

Лучше разобраться, как исчерпывающе формулировать мысль, поможет принцип “взаимно исключающее, совместно исчерпывающее” Это MECE принцип McKinsey & Company.

Пирамида Минто и принцип MECE пронизывают все системы эффективного менеджмента. Возможно в других формулировках, но они обязательны для качественной менеджерской работы и деловой коммуникации с людьми.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *