Как писать инструкции, процессы, массовые задачи, ставить задачи

Эта инструкция пример того, в какой момент возникает необходимость создавать новую инструкцию, править старую, как создавать инструкцию, как ставить задачи, когда и как делать шаблоны, чем руководствоваться при настройке процессов.

Инструкции это вроде договор, который описывает техническое задание для исполнителя, за выполнение которого он получит деньги. Нужно как можно быстрее писать инструкцию на дело, которое очевидно повторится в будущем хотя бы раз, правильно называть и не плодить дубли, а править старую, которая устарела. Когда пишется инструкция, нужно представлять что она для самого последнего дурака, полного дебила. Если чего-то не было в инструкции, и исполнитель это не сделал, то это проблема заказчика, то есть руководителя. Поэтому всё описывать, обязательно скрины со стрелочками и подписями, ссылки, можно видео, выделение форматированием.

Не давать выбор варианта действий. Предусматривать запасные варианты, если основной план не срабатывает, но основной план всегда точно детерминирован.

Например, нельзя «написать о том, чтобы тренер скинул после занятия список детей или фото дневников/фото детей». Нужно: «написать (КОМУ? КУДА?) о том, чтобы тренер скинул после занятия список и фото детей для отметки».

Если же, исполнитель сам в процессе работы понимает, что он делает нелогичное, неправильное, предлагает разумные изменения, то такой человек хвалится, отмечается, награждается. Если это происходит регулярно, его стоит повысить.

С чего всё начинается

Как правило вылезает проблема в процессе. Например, что админ не правильно создаёт (изменяет) группы в срм при создании (изменении) филиала.

Это регулярный, рутинный процесс, его нельзя исправлять вручную. Нужно создать такую ситуацию, когда: ответственному поручается задача, скидывается ссылка, где инструкция «как выполнять», назначается дедлайн, проверяется ход дел в промежутке, и проверяется выполнение в конце. Всё должно быть сделано отлично.

Если в инструкции уже было правильно описано как делать, нужно ткнуть исполнителя носом в этот пункт, отправить на исправление этого и всех остальных возможных мест, где такое может повториться. Если проблема повторяется с разными людьми, то нужно так поправить инструкцию, чтобы было невозможно проигнорировать этот пункт. Например, вводить чек-лист, пункты, выносить в оглавление. Если инструкции не было, то нужно создать, описать процесс, сделать инструкцию.

Инструкция должна писаться в таком месте, которым можно поделиться для прочтения и дать другим доступ для редактирования. По умолчанию, это текстовый документ на рабочем гуглдиске. Нельзя писать инструкцию в офлайн документе. Даже если «вам так удобнее» и «я сейчас пока черновой вариант накидаю, а потом перенесу». Нет, сразу делать там, где может стать боевой версией. Единственное оправдание написанной в офлайне инструкции это если вы едете, находитесь долго без стабильной связи, и в это время пишите.

Пример. Запускаем филиалы

В нашем примере, нам нужно запустить новые филиалы, пусть это Скандинавский и Маршала Жукова. Стоит осознать и оговорить: это реально новый филиал в новой локации, либо это переезд/переоткрытие старого филиала? Это важно и будут разные алгоритмы по добавлению. Если новый, то нужно всё создавать новое и в срм, и на сайте и везде. Если это переезд/переоткрытие, то нужно исправлять старый, уже созданный филиал, править старые тексты в срм, на сайте и везде вносить изменения в старые ресурсы. Нужно обязательно пояснить исполнителю, это новый или переезд. В нашем случае Жукова это новый (так как в этой локации не было до этого филиалов), а Скандинавский это переезд (так как ранее был филиал в это локации Мурино-Девяткино).

Старший админ должен поставить задачи внести сначала на все наши ресурсы информацию о филиале, затем на сторонние ресурсы, оформить в срм. Это должно быть в виде карточек, где написана инфа по филиалу, прикреплена ссылка на инструкцию. У каждого шага должен быть один ответственный. Ответственность нельзя делить, можно одного попросить быть помощником.

Находим инструкцию по ситуации из примера на сайте инструкций. Создаем карточки задачи, в них описываем информацию по филиалу, назначаем кому это сделать. Затем проверяем.

При проверке видим, что в срм неправильно назван филиал:

Варианта два: либо админ неправильно сделал, либо инструкция неверная. Смотрим инструкцию по добавлению филиала:

Как называть филиал уже было корректно прописано, не должно быть “проезда”, нужен пробел после “м”. Пишем в карточку исправить, ссылаемся на инструкцию, просим изучить снова. Если в последнее время ещё где-то такое было, то нужно и это исправить сразу исполнителю, не дожидаясь проверки.

Нюансы с проездами и пробелами важны, для автоматической выгрузки и соотнесения доходов и расходов, где все работает на формулах, если будет лишний символ в названии филиала, то формула не сработает. Так же, формат названия в данном случае должен соответствовать другой инструкции-принципу единообразия

Затем смотрим на филиал Маршала Жукова и видим, что админ решил сокращённое обозначение сделать как “Марш”. Вместе со случаем, когда у нас уже есть филиал на Маршала Блюхера, нелогично другой филиал сокращать как “Марш”, нужно было как “Жуков”, например. Этот кейс мелкий, неважный, если был бы только он, то можно упустить или руками поправить. Но если это докидка к остальным правкам к инструкции, лучше внести этот случай.

Затем, проверяем, как созданы занятия и группы.

Проверяем группы

Видим такое:

Тут на логике, на понимании пути клиента, нужна онлайн оплата, клиенты так и платят, в ЛК или по ссылке, у них должна быть возможность такой оплаты, почему админ запретил им? Смотрим, что в инструкции сказано:

В инструкции ошибка. Отсюда 2 вывода: нужно править инструкцию, и нужно исправлять все группы, где допущена эта ошибка. Для правки инструкции открываем раздел срм с этой ситуацией в правильном виде, делаем скрин, стрелочки, подписи. Вот:

Правим инструкцию на сайте (заказываем правки).

Ставим задачу

Затем делаем скрин, как должно быть у правильных групп, для задания на исправление. Как открыть редактирование групп:

Как должна выглядеть исправленная группа:

Чтобы повысить вероятность того, что будут исправлены все группы с такой ошибкой, нужно привести ситуацию, к тому, чтобы у руководителя-заказчика было понятное табло, где за одну секунду понятно: исполнитель сделал или нет каждую группу. Воплотим такое табло в виде чек-листа, с правилом проставления галочки (или значка “да” в ячейке таблице), только тогда, когда каждая группа филиала из списка проверена на эти ползунки и сохранена. Создаем карточку с описанием задачи, скринами, чек-листом из нужных залов. Описываем, что это не нужно делать в особых залах.

Делаем шаблон, предполагая, что в будущем он снова понадобится

Создать чек-лист со списком всех залов муторно, рутинно и скорее всего понадобится в будущем снова. Поэтому создаем шаблон-чек-лист, где все филиалы:

В следующий раз можно будет быстро его использовать, только проверять актуальность.

Тут чек-лист в карточке как шаблон это лишь пример. Идея, что нужно стандартизировать всё, что повторяется, копить библиотеку, в карточках, таблицах. Принципы: нужно называть понятно и подробно, нужно делать в онлайне, чтобы поделиться легко, не плодить дубли, а править старое, если близкий смысл шаблонов.

Проверяем занятия

После проверяем, как созданы занятия у новых филиалов.

Заходим в Занятия Скандинавского, а они созданы на те дни, когда их в реальности не будет (старт позже).

Тут была проблема руководителя, что не дал указания, с какого числа делать занятия в срм. Также стоит предусмотреть эту ситуацию в инструкции, чтобы ответственность за даты занятий легла на исполнителя, в следующий раз такая проблема не повторилась. Смотрим, что про это уже было написано:

Открываем в срм такую ситуацию, делаем скрин, стрелки, пишем нужный текст. Например, вот так:

Проверяем сайт

Логика логичная: везде где есть информация про остальные филиалы, должна быть информация про новые филиалы. Информация должна быть актуальной.

Например, на главном сайте, в разделе Контакты, есть контакты всех филиалов, но Скандинавского нет:

(На карте есть, в списке нет).

А Жукова есть.

В процессе проверки видим старую ошибку. Скриним со стрелочками, указываем место, ссылку, ставим задачу исправить:

Ещё ошибка по новому филиалу. Скрин, стрелочки, в ту же задачу:

У Жукова нарушение принципа единообразия (нафиг ты придумал поставить точку, когда во всех остальных пунктах этой точки нет?). Докидываем в задачу.

На странице филиала Скандинавский устаревшая информация. Докидываем в задачу с правками:

Тестируем запись и видим устаревшую инфу в виджете. Надо править в срм. Докидываем в задачу с правками:

Тест записи через общий виджет главной страницы сайта города. Там старая информация. Править в срм, докидываем в задачу:

Проверяем виджет расписания, там вообще нет Мурино ни в каком виде. Докидываем в задачу с правками:

Проверка записи в ВК группе. Там старое название. Добавляем в правки:

Испытываем раздражённость, мол: “как так?! правок гора, куда ты смотришь, как делаешь, это невыносимо столько контроля, перепроверок! надо проверить, неужели в инструкции нет чёткого списка, где должны отобразиться изменения, может нужно добавить, перечислить в чек-листе?”

Смотрим инструкцию, внизу там есть списки, где что добавлять, стоит его проверить, уточнить, добавить про переезд/переоткрытие, но в целом он есть, то есть надо тыкать носом. И обнаружилось, что инструкция сломалась:

Правим инструкцию

Есть два пути:

• делать инструкцию в гугл документе, затем ставить задачу перенести с сохранением форматирования
• править инструкцию на сайте своими руками

Первый путь разумен, когда инструкция пишется заново, либо правок совсем немного. Второй случай, когда правок гора, в разных местах, и постановка такой задачи займёт больше времени, чем самостоятельная правка.

Править сайт несложно, очень простой и понятный текстовый редактор, текст, заголовки, картинки. Нужно знать логин и пароль для входа, зайти на страницу с нужной инструкцией.

Вход:

Находим Запись:

И вносим правки, сохраняем:

При появлении новой информации, например, по инструкции снято дополняющее видео, нужно дополнять инструкцию этим материалом.